2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查電話銀行報(bào)告

本報(bào)告通過對(duì)全國23329份有效問卷的數(shù)據(jù)分析，闡述了銀行各業(yè)務(wù)模塊客戶滿意度情況、各銀行品牌擁護(hù)度排名等研究成果。所涉及的銀行品牌包括：中國銀行、中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、中信銀行、北京銀行、光大銀行、廣東發(fā)展銀行、華夏銀行、交通銀行、民生銀行、浦發(fā)銀行、深圳發(fā)展銀行、興業(yè)銀行、郵政儲(chǔ)蓄銀行等十余家內(nèi)外資銀行。
目  錄
版權(quán)說明... 2
調(diào)查說明... 3
一、調(diào)查方法... 3
二、調(diào)查范圍和樣本量... 3
目  錄... 4
第一章       主用電話銀行分布分析... 9
一、主用電話銀行提及分布... 9
二、分省份主用電話銀行提及分布... 11
三、主要城市主用電話銀行提及分布... 12
第二章       主用電話銀行用戶滿意度現(xiàn)狀分析... 14
一、主用電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度分析... 14
二、主用電話銀行不同客戶群體滿意度分析... 14
1.電話銀行不同性別客戶群體滿意度對(duì)比分析... 14
2.電話銀行不同年齡客戶群體滿意度對(duì)比分析... 15
3.電話銀行不同學(xué)歷客戶群體滿意度對(duì)比分析... 16
4.電話銀行不同年收入客戶群體滿意度對(duì)比分析... 16
5.電話銀行不同職業(yè)客戶群體滿意度對(duì)比分析... 17
第三章       主用電話銀行用戶滿意度情況對(duì)比... 18
一、各銀行的主用電話銀行用戶滿意度... 18
1.各銀行的主用電話銀行整體滿意度... 18
2.各銀行主用電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度... 20
二、主用電話銀行驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 28
1.電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分歷期對(duì)比... 28
2.各銀行電話銀行驅(qū)動(dòng)要素滿意度歷期對(duì)比... 29
三、分省份主用電話銀行用戶滿意度... 34
1.主要省份主用電話銀行的整體滿意度... 34
2.主要省份主用電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度... 35
四、主要城市主用電話銀行用戶滿意度... 36
1.主要城市主用電話銀行的整體滿意度... 36
2.主要城市主用電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度... 37
第四章       電話銀行用戶滿意度提升分析... 38
一、電話銀行整體用戶滿意度提升分析... 38
1.使用自助語音服務(wù)用戶的滿意度提升分析... 38
2.使用人工服務(wù)用戶的滿意度提升分析... 39
3.使用自助語音服務(wù)和人工服務(wù)用戶的滿意度提升分析... 40
二、主要銀行的電話銀行用戶滿意度提升分析... 41
1.中國工商銀行的滿意度提升分析... 41
2.中國建設(shè)銀行的滿意度提升分析... 45
3.中國農(nóng)業(yè)銀行的滿意度提升分析... 48
4.中國銀行的滿意度提升分析... 51
5.招商銀行的滿意度提升分析... 54
第五章       主用電話銀行和主辦銀行重合分析... 57
第六章       針對(duì)電話銀行的意見和建議... 58
一、電話銀行的意見和建議匯總... 58
二、分銀行電話銀行意見和建議分析... 59
1.中國工商銀行客戶意見和建議匯總... 59
2.中國建設(shè)銀行客戶意見和建議匯總... 59
3.中國農(nóng)業(yè)銀行客戶意見和建議匯總... 60
4.中國銀行客戶意見和建議匯總... 61
5.招商銀行客戶意見和建議匯總... 61
附錄1：本報(bào)告對(duì)應(yīng)樣本量分布... 63
附錄2：樣本構(gòu)成分布... 65
附錄3：對(duì)應(yīng)問卷... 66
 

圖目錄
圖 1調(diào)查模塊. 3
圖 2主用電話銀行提及率. 9
圖 3主用電話銀行提及率與主辦行提及率對(duì)比. 10
圖 4電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分. 14
圖 5電話銀行不同性別客戶滿意度情況對(duì)比. 15
圖 6電話銀行不同年齡段客戶滿意度情況對(duì)比. 15
圖 7電話銀行不同學(xué)歷客戶滿意度情況對(duì)比. 16
圖 8電話銀行不同年收入客戶滿意度情況對(duì)比. 16
圖 9電話銀行不同職業(yè)客戶滿意度情況對(duì)比. 17
圖 10電話銀行業(yè)務(wù)整體滿意度排名. 18
圖 11電話銀行滿意度得分對(duì)比. 19
圖 12電話銀行容易打進(jìn)滿意度各銀行對(duì)比. 20
圖 13電話銀行提示菜單簡(jiǎn)潔滿意度各銀行對(duì)比. 21
圖 14電話銀行開通方便快捷滿意度各銀行對(duì)比. 21
圖 15電話銀行身份核實(shí)程序滿意度各銀行對(duì)比. 22
圖 16電話銀行提示音語速滿意度各銀行對(duì)比. 23
圖 17電話銀行可辦理業(yè)務(wù)種類滿意度各銀行對(duì)比. 23
圖 18電話銀行業(yè)務(wù)收費(fèi)的滿意度各銀行對(duì)比. 24
圖 19電話銀行支付與交易準(zhǔn)確性滿意度各銀行對(duì)比. 25
圖 20電話銀行客服人員態(tài)度滿意度各銀行比較. 25
圖 21電話銀行轉(zhuǎn)等待時(shí)間滿意度各銀行比較. 26
圖 22電話銀行客服人員專業(yè)性滿意度各銀行對(duì)比. 27
圖 23電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分對(duì)比. 29
圖 24工商銀行電話銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比. 30
圖 25建設(shè)銀行電話銀行業(yè)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比. 31
圖 26農(nóng)業(yè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比. 32
圖 27中國銀行電話銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比. 33
圖 28招商銀行電話銀行業(yè)務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度對(duì)比. 34
圖 29各省份整體滿意度得分對(duì)比. 35
圖 30主要城市總體滿意度得分情況. 37
圖 31自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分及影響力大小. 38
圖 32人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分及影響力大小. 39
圖 33自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分及影響力大小. 40
圖 34工商銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 42
圖 35工商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 43
圖 36工商銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 44
圖 37建設(shè)銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 45
圖 38建設(shè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 46
圖 39建設(shè)銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 47
圖 40農(nóng)業(yè)銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 48
圖 41農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 49
圖 42農(nóng)業(yè)銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 50
圖 43中國銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 51
圖 44中國銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 52
圖 45中國銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 53
圖 46招商銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 54
圖 47招商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 55
圖 48招商銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素得分及影響力大小. 56
圖 49主用電話銀行和主辦行重合情況. 57
表目錄
表 1主用電話銀行分省份提及率. 11
表 2主用電話銀行分省份提及率（續(xù)）. 12
表 3主用電話銀行分城市提及率. 13
表 4各銀行主用電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分對(duì)比. 27
表 5主要省份電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分對(duì)比. 36
表 6主要城市電話銀行各驅(qū)動(dòng)要素滿意度得分對(duì)比. 37
表 7自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 39
表 8人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 40
表 9自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 41
表 10工商銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 42
表 11工商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 43
表 12工商銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 44
表 13建設(shè)銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 45
表 14建設(shè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 46
表 15建設(shè)銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 47
表 16農(nóng)業(yè)銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 48
表 17農(nóng)業(yè)銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 49
表 18農(nóng)業(yè)銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 50
表 19中國銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 51
表 20中國銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 52
表 21中國銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 53
表 22招商銀行自助語音服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 54
表 23招商銀行人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 55
表 24招商銀行自助語音服務(wù)和人工服務(wù)各驅(qū)動(dòng)要素改進(jìn)建議. 56
表 25電話銀行業(yè)務(wù)客戶意見和建議匯總. 58
表 26工商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶的意見和建議匯總. 59
表 27建設(shè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶的意見和建議匯總. 59
表 28農(nóng)業(yè)銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶的意見和建議匯總. 60
表 29中國銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶的意見和建議匯總. 61
表 30招商銀行電話銀行業(yè)務(wù)客戶的意見和建議匯總. 61
表 31主用電話銀行客戶樣本量分布. 63
表 32主要省份（含直轄市）電話銀行客戶樣本量分布. 63
表 33主要城市電話銀行客戶樣本量分布. 64
表 34電話銀行樣本構(gòu)成分布. 65
 
分冊(cè)價(jià)格
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：營(yíng)業(yè)廳分報(bào)告》；19800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：網(wǎng)上銀行分報(bào)告》；16800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：信用卡分報(bào)告》；12800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：投資理財(cái)分報(bào)告》；9800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：電話銀行分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：個(gè)人貸款分報(bào)告》；7800元。
《2011年銀行品牌擁護(hù)度及個(gè)人業(yè)務(wù)滿意度調(diào)查：VIP貴賓分報(bào)告》；7800元。