2013-2018年中國呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研咨詢報(bào)告

第一章　呼叫中心概述
　　1.1　呼叫中心的概念
　　　　1.1.1　呼叫中心的基本定義
　　　　1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成
　　　　1.1.3　呼叫中心相關(guān)名詞解析
　　1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述
　　　　1.2.1　呼叫中心的分類情況
　　　　1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài)
　　　　1.2.3　各類呼叫中心的優(yōu)劣勢(shì)分析
　　　　1.2.4　呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類
　　1.3　呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
　　　　1.3.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
　　　　1.3.2　業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
　　　　1.3.3　技術(shù)發(fā)展進(jìn)程

第二章　2011-2012年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
　　2.1　2011-2012年全球呼叫中心市場(chǎng)概況
　　　　2.1.1　全球呼叫中心市場(chǎng)的基本格局
　　　　2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢(shì)
　　　　2.1.3　國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
　　　　2.1.4　國際呼叫中心市場(chǎng)的營銷趨勢(shì)分析
　　2.2　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　　　2.2.1　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
　　　　2.2.2　北美呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展回顧
　　　　2.2.3　美國呼叫中心行業(yè)的政策動(dòng)向
　　　　2.2.4　北美地區(qū)托管呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
　　2.3　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　　　2.3.1　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
　　　　2.3.2　歐洲呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展展望
　　　　2.3.3　英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
　　　　2.3.4　俄羅斯呼叫中心外包市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)
　　2.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　　　2.4.1　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
　　　　2.4.2　呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能
　　　　2.4.3　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素
　　　　2.4.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢(shì)
　　　　2.4.5　電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的地位解析
　　2.5　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　　　2.5.1　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢(shì)
　　　　2.5.2　菲律賓外包呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模分析
　　　　2.5.3　菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊
　　　　2.5.4　菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著
　　2.6　其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)
　　　　2.6.1　日本
　　　　2.6.2　埃及
　　　　2.6.3　土耳其
　　　　2.6.4　中國臺(tái)灣
　　　　2.6.5　中國香港

第三章　2011-2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
　　3.1　政策環(huán)境
　　　　3.1.1　企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件
　　　　3.1.2　企業(yè)呼叫中心的申請(qǐng)材料
　　　　3.1.3　呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)
　　　　3.1.4　呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析
　　3.2　經(jīng)濟(jì)環(huán)境
　　　　3.2.1　中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
　　　　3.2.2　呼叫中心對(duì)國民經(jīng)濟(jì)的影響剖析
　　　　3.2.3　呼叫中心對(duì)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推
　　　　3.2.4　呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況
　　3.3　社會(huì)環(huán)境
　　　　3.3.1　呼叫中心的社會(huì)效益分析
　　　　3.3.2　呼叫中心的人力資源需求形勢(shì)
　　　　3.3.3　社會(huì)分工對(duì)呼叫中心的影響透析
　　3.4　技術(shù)環(huán)境
　　　　3.4.1　技術(shù)水平及重點(diǎn)
　　　　3.4.2　技術(shù)驅(qū)動(dòng)因素分析
　　　　3.4.3　管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
　　　　3.4.4　技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)分析

第四章　2011-2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
　　4.1　2011-2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
　　　　4.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r
　　　　4.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
　　　　4.1.3　呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局悄然生變
　　　　4.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)
　　　　4.1.5　國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
　　4.2　2008-2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
　　4.3　2011-2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r
　　　　4.3.1　上海市
　　　　4.3.2　天津市
　　　　4.3.3　成都市
　　　　4.3.4　合肥市
　　　　4.3.5　南通市
　　4.4　2011-2012年中國呼叫中心的應(yīng)用分析
　　　　4.4.1　主要應(yīng)用領(lǐng)域
　　　　4.4.2　核心應(yīng)用行業(yè)
　　　　4.4.3　應(yīng)用案例綜述
　　　　4.4.4　應(yīng)用趨勢(shì)分析
　　4.5　2011-2012年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
　　　　4.5.1　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析
　　　　4.5.2　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡(jiǎn)析
　　　　4.5.3　中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求
　　　　4.5.4　企業(yè)呼叫中心的選擇分析
　　　　4.5.5　企業(yè)呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)力的提升戰(zhàn)略
　　4.6　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策
　　　　4.6.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
　　　　4.6.2　呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
　　　　4.6.3　提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略
　　　　4.6.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策建議

第五章　2011-2012年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
　　5.1　2011-2012年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
　　　　5.1.1　呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況
　　　　5.1.2　呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)規(guī)模分析
　　　　5.1.3　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析
　　5.2　2011-2012年呼叫中心整體解決方案分析
　　　　5.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
　　　　5.2.2　基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
　　　　5.2.3　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
　　　　5.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較
　　5.3　交互式語音應(yīng)答（IVR）市場(chǎng)分析
　　　　5.3.1　全球IVR市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì)
　　　　5.3.2　全球IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
　　　　5.3.3　中國IVR市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
　　　　5.3.4　中國IVR市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局
　　5.4　人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場(chǎng)分析
　　　　5.4.1　2011年全球CRM市場(chǎng)規(guī)模
　　　　5.4.2　2011年中國CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀
　　　　5.4.3　中國CRM市場(chǎng)的發(fā)展特點(diǎn)
　　　　5.4.4　云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)
　　5.5　其他產(chǎn)品介紹
　　　　5.5.1　用戶電話交換機(jī)
　　　　5.5.2　計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
　　　　5.5.3　自動(dòng)呼叫分配器（ACD）
　　　　5.5.4　外撥系統(tǒng)
　　　　5.5.5　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

第六章　2011-2012年自建類呼叫中心市場(chǎng)分析
　　6.1　電信業(yè)呼叫中心
　　6.2　金融業(yè)呼叫中心
　　6.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心
　　6.4　物流業(yè)呼叫中心
　　6.5　制造業(yè)呼叫中心
　　6.6　電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
　　6.7　其他行業(yè)
　　　　6.7.1　房地產(chǎn)業(yè)
　　　　6.7.2　電視購物行業(yè)
　　　　6.7.3　家電行業(yè)
　　　　6.7.4　高爾夫行業(yè)

第七章　2011-2012年外包呼叫中心市場(chǎng)分析
　　7.1　2011-2012年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
　　　　7.1.1　服務(wù)外包的基本概述
　　　　7.1.2　全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀
　　　　7.1.3　中國服務(wù)外包行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模
　　　　7.1.4　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)
　　　　7.1.5　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
　　7.2　2011-2012年外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展綜述
　　　　7.2.1　中國外包呼叫中心市場(chǎng)概況
　　　　7.2.2　外包呼叫中心市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)因素
　　　　7.2.3　外包呼叫中心市場(chǎng)抑制因素
　　　　7.2.4　外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展特征
　　　　7.2.5　呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
　　7.3　2011-2012年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
　　　　7.3.1　呼叫中心外包發(fā)展的動(dòng)因
　　　　7.3.2　外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式
　　　　7.3.3　外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析
　　　　7.3.4　外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析
　　7.4　2011-2012年外包呼叫中心的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)
　　　　7.4.1　供應(yīng)商的力量
　　　　7.4.2　買方的力量
　　　　7.4.3　現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)
　　　　7.4.4　潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
　　　　7.4.5　替代品的競(jìng)爭(zhēng)
　　7.5　外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對(duì)策
　　　　7.5.1　外包呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展的問題
　　　　7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足
　　　　7.5.3　外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
　　　　7.5.4　外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討
　　　　7.5.5　呼叫中心外包商的市場(chǎng)挖掘?qū)Σ?/p>

第八章　2011-2012年托管型呼叫中心市場(chǎng)分析
　　8.1　2011-2012年托管型呼叫中心市場(chǎng)概況
　　　　8.1.1　托管呼叫中心的一般適用對(duì)象
　　　　8.1.2　托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析
　　　　8.1.3　中國托管型呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
　　　　8.1.4　中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
　　8.2　托管型呼叫中心存在的問題及對(duì)策
　　　　8.2.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
　　　　8.2.2　企業(yè)對(duì)托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
　　　　8.2.3　中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
　　　　8.2.4　托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
　　　　8.2.5　托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
　　8.3　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
　　　　8.3.1　托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢(shì)透析
　　　　8.3.2　托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?br /> 　　　　8.3.3　托管型呼叫中心市場(chǎng)需求形勢(shì)分析

第九章　2011-2012年云呼叫中心市場(chǎng)分析
　　9.1　2011-2012年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述
　　　　9.1.1　云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程
　　　　9.1.2　國際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
　　　　9.1.3　中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
　　　　9.1.4　中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)剖析
　　　　9.1.5　云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議
　　　　9.1.6　中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)預(yù)測(cè)
　　9.2　2011-2012年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
　　　　9.2.1　云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢(shì)剖析
　　　　9.2.2　云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新
　　　　9.2.3　云計(jì)算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式
　　　　9.2.4　云計(jì)算呼叫中心踏入成熟階段
　　　　9.2.5　2012年云呼叫中心市場(chǎng)需求旺盛
　　9.3　2011-2012年云呼叫中心的市場(chǎng)應(yīng)用分析
　　　　9.3.1　在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
　　　　9.3.2　在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況
　　　　9.3.3　在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
　　　　9.3.4　在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用
　　9.4　云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景展望
　　　　9.4.1　云呼叫中心市場(chǎng)本土企業(yè)面臨良機(jī)
　　　　9.4.2　云呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展前景光明
　　　　9.4.3　云呼叫中心市場(chǎng)未來發(fā)展趨勢(shì)

第十章　2011-2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
　　10.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
　　　　10.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
　　　　10.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
　　　　10.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
　　　　10.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
　　　　10.1.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
　　10.2　2010-2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動(dòng)態(tài)
　　10.3　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
　　10.4　山東呼叫中心（濰坊）基地
　　10.5　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
　　10.6　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
　　10.7　永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
　　10.8　其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
　　　　10.8.1　杭州北部軟件園
　　　　10.8.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
　　　　10.8.3　江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
　　　　10.8.4　西安呼叫中心基地
　　　　10.8.5　蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
　　　　10.8.6　成都服務(wù)外包基地

第十一章　呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)
　　11.1　北京訊鳥軟件有限公司
　　　　11.1.1　企業(yè)簡(jiǎn)介
　　　　11.1.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布
　　　　11.1.3　企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)
　　　　11.1.4　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
　　　　11.1.5　典型應(yīng)用案例
　　11.2　北京合力金橋軟件有限公司
　　　　11.2.1　企業(yè)簡(jiǎn)介
　　　　11.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹
　　　　11.2.3　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
　　　　11.2.4　典型應(yīng)用案例
　　11.3　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
　　　　11.3.1　企業(yè)簡(jiǎn)介
　　　　11.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹
　　　　11.3.3　企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)
　　　　11.3.4　典型應(yīng)用案例
　　11.4　北京天潤融通科技有限公司
　　11.5　賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司
　　11.6　第一線安萊集團(tuán)
　　11.7　北京九五太維資訊有限公司

第十二章　知名呼叫中心介紹
　　12.1　中國電信虛擬呼叫中心
　　12.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
　　12.3　中國移動(dòng)呼叫中心（12580）
　　12.4　400呼叫中心
　　12.5　800呼叫中心

第十三章　2011-2012年呼叫中心的建設(shè)分析
　　13.1　建設(shè)呼叫中心的前期工作
　　　　13.1.1　呼叫中心的定位選擇
　　　　13.1.2　了解遠(yuǎn)程工作的原理及優(yōu)點(diǎn)
　　　　13.1.3　呼叫中心的選址
　　13.2　呼叫中心用戶需求探討
　　　　13.2.1　用戶業(yè)務(wù)需求模式
　　　　13.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求
　　13.3　呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
　　　　13.3.1　設(shè)計(jì)思路
　　　　13.3.2　組網(wǎng)模式
　　　　13.3.3　系統(tǒng)配置分析
　　　　13.3.4　設(shè)備選型
　　　　13.3.5　需要申請(qǐng)的資源
　　13.4　呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
　　　　13.4.1　座席代表的工作環(huán)境需求
　　　　13.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分
　　　　13.4.3　機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
　　　　13.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃
　　　　13.4.5　客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

第十四章　2011-2012年呼叫中心的運(yùn)營管理分析
　　14.1　呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
　　　　14.1.1　商業(yè)化運(yùn)營的背景
　　　　14.1.2　商業(yè)化運(yùn)營的條件
　　　　14.1.3　商業(yè)化運(yùn)營的管理
　　　　14.1.4　商業(yè)化運(yùn)營的模式
　　　　14.1.5　商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
　　14.2　呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
　　　　14.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
　　　　14.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
　　　　14.2.3　客服中心的運(yùn)營要素分析
　　14.3　呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
　　　　14.3.1　運(yùn)營中的管理原則
　　　　14.3.2　運(yùn)營效率提升措施
　　　　14.3.3　運(yùn)營管理的技巧分析
　　　　14.3.4　與客戶關(guān)系管理對(duì)接
　　　　14.3.5　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
　　　　14.3.6　成本控制策略研究
　　14.4　呼叫中心人力資源管理分析
　　　　14.4.1　人員流失原因及解決思路
　　　　14.4.2　呼叫中心員工激勵(lì)措施
　　　　14.4.3　坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
　　　　14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢(shì)分析
　　15.1　全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望
　　　　15.1.1　國際托管呼叫中心市場(chǎng)前景預(yù)測(cè)
　　　　15.1.2　國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析
　　　　15.1.3　亞太呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展空間廣闊
　　15.2　2013-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢(shì)
　　　　15.2.1　未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力
　　　　15.2.2　中國呼叫中心市場(chǎng)的需求潛力分析
　　　　15.2.3　2013-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)測(cè)
　　　　15.2.4　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)探析
　　　　15.2.5　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析