保監(jiān)會(huì)：2月涉及保險(xiǎn)投訴總量1138件 同比下降28.02%

各保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

現(xiàn)將2016年2月保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下：

一、總體情況

2016年2月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量1138件，同比下降28.02%，環(huán)比下降47.41%。其中，12378熱線電話投訴998件，占有效投訴總量的87.70%；信件投訴96件，占比8.44%；來訪投訴16件，占比1.41%；網(wǎng)絡(luò)投訴28件，占比2.46%。

2016年2月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者反映有效投訴事項(xiàng)1162個(gè)。其中,涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴1019個(gè)，占投訴事項(xiàng)總量的87.69%；涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴143個(gè)，占比12.31%。

2016年2月，中國保監(jiān)會(huì)12378投訴維權(quán)熱線全國轉(zhuǎn)人工呼入總量23254個(gè)，同比上升26.47%，環(huán)比下降32.76%，實(shí)際接聽總量21171個(gè)，同比上升26.06%，環(huán)比下降33.34%，接通率91.04%，群眾滿意度98.20%。

二、保險(xiǎn)公司投訴情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司。

2016年2月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴542件，占有效投訴總量的47.63%。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)（103件）、平安財(cái)險(xiǎn)（98件）、太保財(cái)險(xiǎn)（71件）、國壽財(cái)險(xiǎn)（58件）、中華財(cái)險(xiǎn)（26件）、眾安在線（18件）、天安財(cái)險(xiǎn)（16件）、安盛天平（12件）、大地財(cái)險(xiǎn)（11件）和陽光財(cái)險(xiǎn)（11件）。這10家公司投訴量總和占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的78.23%。

2016年2月，投訴增長較快的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司為：亞太財(cái)險(xiǎn)（投訴量同比上升300%）、華泰財(cái)險(xiǎn)（投訴量同比上升233.33%）。

（二）人身保險(xiǎn)公司。

2016年2月，中國保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴596件，占有效投訴總量的52.37%。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為：中國人壽（159件）、太平洋人壽（61件）、新華人壽（60件）、平安人壽（55件）、泰康人壽（49件）、人民人壽（39件）、富德生命（27件）、太平人壽（15件）、合眾人壽（10件）和陽光人壽（9件）。這10家公司投訴量總和占人身險(xiǎn)公司投訴總量的81.21%。

2016年2月，投訴增長較快的人身險(xiǎn)公司為：中意人壽（投訴量同比上升500.00%）、北大方正（投訴量同比上升400.00%）。

三、投訴反映的問題

（一）財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)的共有519個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴505個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴14個(gè)。在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，理賠/給付糾紛382個(gè)，占合同糾紛投訴總量的75.64%，主要反映保險(xiǎn)公司理賠時(shí)間過長、定損價(jià)格較低、理賠服務(wù)差等問題。承保糾紛73個(gè)，占合同糾紛投訴總量的14.46%，主要反映保費(fèi)計(jì)算爭議、未經(jīng)客戶同意承保、電銷擾民、保單發(fā)票不能及時(shí)送達(dá)、服務(wù)態(tài)度差等問題。

表1財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位：個(gè)）

（二）人身險(xiǎn)。

消費(fèi)者投訴事項(xiàng)涉及人身險(xiǎn)的共有643個(gè)。其中，保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴514個(gè)，涉嫌違法違規(guī)類投訴129個(gè)。在人身險(xiǎn)涉及保險(xiǎn)公司合同糾紛類投訴中，退保糾紛194個(gè)，占合同糾紛投訴總量的37.74%，主要反映消費(fèi)者對(duì)退保金額或退?？鄢M(fèi)用存在異議。理賠/給付糾紛161個(gè)，占比31.32%，主要反映保險(xiǎn)公司拖延支付理賠款、消費(fèi)者不認(rèn)可保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)認(rèn)定的保險(xiǎn)責(zé)任范圍等。

在人身險(xiǎn)涉嫌保險(xiǎn)公司違法違規(guī)類投訴中，各類銷售違規(guī)127個(gè)，占違法違規(guī)投訴總量的98.45%。其中涉嫌欺詐誤導(dǎo)116個(gè)，反映的主要問題是：承諾高收益或不如實(shí)告知收益；以銀行理財(cái)、存款、基金等名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購買新保險(xiǎn)等。

表2人身險(xiǎn)投訴事項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表（單位：個(gè)）

（三）涉及航班延誤險(xiǎn)的投訴增多。

2016年2月，涉及航班延誤險(xiǎn)的投訴32件，同比增長700.00%，環(huán)比增長68.42%，主要反映保險(xiǎn)公司對(duì)延誤責(zé)任認(rèn)定不合理、理賠時(shí)效慢、理賠材料不合理、理賠金額與宣傳承諾不符等問題。

中國保監(jiān)會(huì)

2016年3月9日