客戶關(guān)系管理軟件，是一種以"客戶關(guān)系一對一理論"為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理軟件系統(tǒng)的宗旨是：為了滿足每個客戶的特殊需求，同每個客戶建立聯(lián)系，通過同客戶的聯(lián)系來了解客戶的不同需求，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行"一對一"個性化服務(wù)。通?？蛻絷P(guān)系管理軟件包括銷售管理、商務(wù)管理，數(shù)據(jù)匯總，市場營銷管理、客戶服務(wù)系統(tǒng)以及呼叫中心等方面。《工業(yè)軟件系列專題之中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)業(yè)鏈全景與機(jī)會洞察專題研究報告》在大量周密的市場調(diào)研基礎(chǔ)上，主要依據(jù)國家統(tǒng)計局、政府部門機(jī)構(gòu)發(fā)布的最新權(quán)威數(shù)據(jù)，相關(guān)產(chǎn)業(yè)協(xié)會等單位相關(guān)資料，對中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀與市場做了深入的調(diào)查研究，并根據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展軌跡對未來的發(fā)展前景與趨勢作了審慎的判斷，為投資者尋找新的市場投資機(jī)會，進(jìn)入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)業(yè)投資布局提供了至關(guān)重要的決策參考依據(jù)。
第一章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的概念和界定
1.1 客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的概念
1.1.1 客戶關(guān)系管理
1.1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）
1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)原理
1.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)作用
1.3.1 維護(hù)老客戶，尋找新客戶
1.3.2 避免客戶資源過于分散引起的客戶流失
1.3.3 提高客戶忠誠度和滿意度
1.3.4 降低營銷成本
1.3.5 掌握銷售人員工作狀態(tài)
1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能
1.4.1 客戶合作管理系統(tǒng)
1.4.2 業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)
1.4.3 數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)
1.4.4 信息技術(shù)管理系統(tǒng)
1.5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)價值
1.5.1 先進(jìn)性
1.5.2 綜合性
1.5.3 集成性
1.5.4 智能化
1.6 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)分類
第二章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）設(shè)計與實現(xiàn)
2.1 業(yè)務(wù)需求分析
2.1.1 營銷管理需求
2.1.2 客戶管理需求
2.1.3 服務(wù)管理需求
2.1.4 統(tǒng)計報表需求
2.1.5 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)需求
2.2 系統(tǒng)分析
2.2.1 系統(tǒng)簡介
2.2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計
(1)“客戶管理”主要功能
(2)“商業(yè)智能”主要功能
2.3 系統(tǒng)功能實現(xiàn)
2.3.1 客戶管理界面
2.3.2 商業(yè)基本信息界面
2.3.3 商業(yè)智能界面
2.4 系統(tǒng)應(yīng)用
第三章 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用
3.1 大數(shù)據(jù)時代CRM系統(tǒng)概述
3.2 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理的作用
3.2.1 精確對準(zhǔn)客戶真正需求
3.2.2 讓企業(yè)更快契入產(chǎn)業(yè)鏈
3.2.3 有效降低企業(yè)運營風(fēng)險
3.3 大數(shù)據(jù)時代企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的具體應(yīng)用
3.3.1 鎖定真正客戶
3.3.2 開發(fā)新客戶并控制管理成本
3.3.3 提高客戶價值質(zhì)量
3.4 影響大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用水平的因素及應(yīng)對策略
3.4.1 人為因素
3.4.2 系統(tǒng)因素
3.4.3 風(fēng)險因素
第四章 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在客戶關(guān)系管理（CRM）中的應(yīng)用
4.1 客戶關(guān)系管理(CRM)分析
4.1.1 客戶關(guān)系管理的概念
4.1.2 客戶關(guān)系管理的必要性
4.1.3 客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容
4.1.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的架構(gòu)模式
4.1.5 客戶關(guān)系管理的重要意義
4.2 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)(DM)分析
4.2.1 數(shù)據(jù)挖掘的概念
4.2.2 數(shù)據(jù)挖掘的主要內(nèi)容
4.2.3 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法和實際應(yīng)用
（1）分類分析
（2）回歸分析
（3）聚類分析
（4）關(guān)聯(lián)規(guī)則分析
（5）特征分析
（6）偏差分析
（7）網(wǎng)絡(luò)挖掘
4.3 數(shù)據(jù)挖掘的常用算法和實際應(yīng)用
4.3.1 決策樹算法分析
4.3.2 聚類算法
4.3.3 SVM分類算法
4.3.4 Apriori算法
4.3.5 最大期望(EM)算法
4.3.6 PR值算法
4.3.7 集成學(xué)習(xí)算法
4.3.8 KNN鄰近算法
4.3.9 樸素貝葉斯分類器
4.3.10 分類與回歸樹算法
第五章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)業(yè)鏈分析
5.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）產(chǎn)業(yè)鏈模型
5.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）上游——軟件及硬件
5.2.1 硬件設(shè)備制造
（1）服務(wù)器
（2）存儲器
（3）交換器
（4）路由器
5.2.2 通用軟件開發(fā)
（1）操作系統(tǒng)
（2）數(shù)據(jù)庫
（3）開發(fā)工具
（4）中間件
5.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）中游——CRM軟件供應(yīng)商
5.4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）下游——行業(yè)應(yīng)用
5.4.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)用戶端現(xiàn)狀：了解及使用程度有限
5.4.2 中國信息管理類工業(yè)軟件下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)
5.4.3 云CRM成功應(yīng)用及用戶痛點
第六章 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）服務(wù)商和供應(yīng)商調(diào)查
6.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）硬件設(shè)備供應(yīng)商
6.1.1 服務(wù)器供應(yīng)商
6.1.2 存儲器供應(yīng)商
6.1.3 交換器供應(yīng)商
6.1.4 路由器供應(yīng)商
6.2 通用軟件開發(fā)商
6.2.1 操作系統(tǒng)開發(fā)商
6.2.2 數(shù)據(jù)庫開發(fā)商
6.2.3 開發(fā)工具開發(fā)商
6.2.4 中間件開發(fā)商
6.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）主要供應(yīng)商
第七章 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）發(fā)展現(xiàn)狀
7.1 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）發(fā)展背景
7.1.1 中國工業(yè)軟件產(chǎn)業(yè)定位
7.1.2 中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展現(xiàn)狀
7.1.3 2017年-2022年中國工業(yè)軟件市場規(guī)模及增速
7.1.4 中國SaaS行業(yè)現(xiàn)狀發(fā)展現(xiàn)狀
7.2 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）發(fā)展歷程
7.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）分類狀況
7.3.1 傳統(tǒng)本地部署的CRM
7.3.2 SaaS型CRM(云CRM)
7.4 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)政策背景
7.4.1 行業(yè)監(jiān)管體制
7.4.2 行業(yè)主要政策
7.5 SCM、ERP與CRM的關(guān)系
7.6 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）成本分析
7.7 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場現(xiàn)狀
7.7.1 中國CRM市場現(xiàn)狀
7.7.2 中國CRM市場結(jié)構(gòu)
7.7.3 云CRM市場現(xiàn)狀
7.8 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）市場競爭格局
7.8.1 中國CRM部署方式（按營收）
7.8.2 中國CRM廠商構(gòu)成（按營收）
7.8.3 中國CRM品牌營收占比（按營收）
第八章 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）需求分析
8.1 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）需求現(xiàn)狀
8.2 企業(yè)客戶對CRM提出新需求
8.2.1 營銷獲客
8.2.2 數(shù)據(jù)處理
8.2.3 個性化需求
8.3 市場對CRM功能的需求變化
8.3.1 營銷渠道擴(kuò)展
8.3.2 線索數(shù)據(jù)暴增
8.3.3 商業(yè)模式易變
8.4 SCRM價值分析
8.4.1 更有效觸達(dá)客戶，獲取潛在商機(jī)
8.4.2 數(shù)據(jù)整合，構(gòu)建私域流量池
8.4.3 降低二次開發(fā)門檻，滿足個性化需求
第九章 基于數(shù)據(jù)挖掘的商場分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）案例分析
9.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的設(shè)計
9.1.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的必要性
9.1.2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的模塊設(shè)計
9.1.3 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的功能設(shè)計
9.1.4 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的重要意義
9.2 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的實現(xiàn)
9.2.1 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM的整體架構(gòu)
9.2.2 商場CRM中數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用流程
9.2.3 商場CRM中數(shù)據(jù)挖掘的算法設(shè)計
9.2.4 基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的商場CRM與傳統(tǒng)企業(yè)管理對比
9.3 數(shù)據(jù)挖掘成功應(yīng)用的經(jīng)典案例
9.3.1 沃爾瑪“啤酒加尿布”營銷
9.3.2 戴爾公司客戶分類的成功
第十章 中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展前景和市場空間預(yù)測
10.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展趨勢
10.1.1 移動化、社交化
10.1.2 智能化、SaaS化
10.1.3 平臺化、體系化
10.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展驅(qū)動因素
10.2.1 政策驅(qū)動
10.2.2 社會驅(qū)動
10.2.3 技術(shù)驅(qū)動
10.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）投資風(fēng)險
10.2.1 政策風(fēng)險
10.3.2 技術(shù)風(fēng)險
10.2.3 競爭風(fēng)險
10.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資機(jī)會透視
10.3.1 產(chǎn)業(yè)鏈機(jī)會
10.3.2 細(xì)分領(lǐng)域機(jī)會
10.3.3 重點區(qū)域機(jī)會
10.3 2022-2030年中國客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)市場空間預(yù)測
第十一章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)研究總結(jié)與發(fā)展建議
11.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)研究總結(jié)
11.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)痛點
11.2.1 價值痛點
11.2.2 成本痛點
11.2.3 應(yīng)用痛點
11.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展建議
11.3.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)發(fā)展策略
11.3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資方向
11.3.3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)投資方式
【附】 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）行業(yè)數(shù)字化重點企業(yè)推薦
12.1 泛微網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司
12.1.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.1.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.1.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.1.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.1.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.2 用友網(wǎng)絡(luò)科技股份有限公司
12.2.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.2.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.2.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.2.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.2.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.3 北京神州云動科技股份有限公司
12.3.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.3.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.3.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.3.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.3.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.4 和創(chuàng)（北京）科技股份有限公司
12.4.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.4.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.4.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.4.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.4.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.5 賽富時公司
12.5.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.5.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.5.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.5.4 企業(yè)融資情況分析
12.5.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.6 北京易動紛享科技有限責(zé)任公司
12.6.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.6.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.6.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.6.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.6.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.7 北京仁科互動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司
12.7.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.7.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.7.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.7.4 企業(yè)核心競爭力分析
12.7.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.8 杭州逍邦網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
12.8.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.8.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.8.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.8.4 企業(yè)融資情況分析
12.8.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.9 ZOHO Corporation
12.9.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.9.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.9.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.9.4 企業(yè)融資情況分析
12.9.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
12.10 SAP思愛普
12.10.1 企業(yè)發(fā)展基本情況
12.10.2 企業(yè)經(jīng)營狀況分析
12.10.3 企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)品概況
12.10.4 企業(yè)融資情況分析
12.10.5 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
?本報告所有內(nèi)容受法律保護(hù)，中華人民共和國涉外調(diào)查許可證：國統(tǒng)涉外證字第1454號。
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