1.1　呼叫中心的概念
1.1.1　呼叫中心的基本定義
1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3　呼叫中心的相關名詞
1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1　呼叫中心的分類情況
1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3　呼叫中心優(yōu)劣勢分析
1.3　呼叫中心的發(fā)展進程
1.3.1　產業(yè)發(fā)展起源
1.3.2　業(yè)務發(fā)展進程
1.3.3　產業(yè)發(fā)展階段

2.1　政策環(huán)境
2.1.1　企業(yè)呼叫中心辦理條件
2.1.2　呼叫中心業(yè)務管理規(guī)范
2.1.3　企業(yè)呼叫中心申請材料
2.1.4　呼叫中心運營管理標準
2.2　產業(yè)環(huán)境
2.2.1　通信業(yè)發(fā)展狀況
2.2.2　物流業(yè)發(fā)展規(guī)模
2.2.3　金融市場運行現(xiàn)狀
2.2.4　電子商務發(fā)展形勢
2.3　社會環(huán)境
2.3.1　呼叫中心的社會效益分析
2.3.2　呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3　社會分工對呼叫中心的影響
2.4　技術環(huán)境
2.4.1　關鍵技術分析
2.4.2　管理與應用技術
2.4.3　系統(tǒng)性能指標
2.4.4　技術演進趨勢

3.1　中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展綜況
3.1.1　呼叫中心產業(yè)運行階段
3.1.2　呼叫中心坐席發(fā)展規(guī)模
3.1.3　呼叫中心業(yè)務收入規(guī)模
3.1.4　呼叫中心轉型升級特征
3.1.5　呼叫中心產業(yè)發(fā)展變化
3.1.6　呼叫中心區(qū)域分布特點
3.1.7　呼叫中心產業(yè)投資規(guī)模
3.1.8　呼叫中心產業(yè)發(fā)展機遇
3.2　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展情況分析
3.2.1　呼叫中心行業(yè)企業(yè)發(fā)展規(guī)模
3.2.2　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益
3.2.3　企業(yè)呼叫中心發(fā)展特點分析
3.2.4　中小企業(yè)呼叫中心建設需求
3.2.5　企業(yè)選擇呼叫中心技巧分析
3.3　人工智能在呼叫中心的應用探析
3.3.1　智能呼叫中心基本概述
3.3.2　智能語音交互技術應用
3.3.3　智能語音客服應用領域
3.3.4　智能語音客服系統(tǒng)優(yōu)勢
3.3.5　智能語音客服系統(tǒng)前景
3.4　中國呼叫中心產業(yè)進入壁壘分析
3.4.1　行業(yè)技術門檻
3.4.2　營銷網(wǎng)絡門檻
3.4.3　行業(yè)經驗門檻
3.4.4　行業(yè)人才壁壘
3.5　中國呼叫中心產業(yè)的問題及對策
3.5.1　呼叫中心產業(yè)發(fā)展困境分析
3.5.2　呼叫中心運營中的主要問題
3.5.3　呼叫中心服務質量提升策略
3.5.4　呼叫中心服務轉型升級措施

4.1　呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
4.1.1　呼叫中心系統(tǒng)結構組成分析
4.1.2　呼叫中心系統(tǒng)建設成本比較
4.1.3　呼叫中心系統(tǒng)市場發(fā)展因素
4.1.4　呼叫中心系統(tǒng)未來發(fā)展方向
4.2　呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
4.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3　基于IP技術的一體化呼叫中心
4.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢比較
4.3　智能呼叫中心的設計與實現(xiàn)
4.3.1　智能呼叫中心建設意義
4.3.2　智能呼叫中心設計需求
4.3.3　智能呼叫中心實現(xiàn)措施
4.3.4　智能呼叫中心建設動態(tài)
4.4　客戶管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
4.4.1　CRM市場發(fā)展階段
4.4.2　CRM市場發(fā)展規(guī)模
4.4.3　CRM市場融資情況
4.4.4　CRM市場發(fā)展挑戰(zhàn)
4.4.5　CRM拓寬市場措施
4.4.6　CRM未來發(fā)展方向
4.5　其他產品介紹
4.5.1　程控交換機
4.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件
4.5.3　自動呼叫分配器（ACD）
4.5.4　外撥系統(tǒng)
4.5.5　數(shù)據(jù)庫服務器

5.1　電信業(yè)呼叫中心
5.1.1　市場發(fā)展概況
5.1.2　累計投資規(guī)模
5.1.3　行業(yè)監(jiān)管整治
5.1.4　市場運營思路
5.1.5　市場營銷策略
5.1.6　市場發(fā)展方向
5.2　金融業(yè)呼叫中心
5.2.1　市場發(fā)展階段
5.2.2　市場發(fā)展概況
5.2.3　細分市場情況
5.2.4　行業(yè)需求分析
5.2.5　企業(yè)市場動態(tài)
5.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心
5.3.1　發(fā)展意義分析
5.3.2　主要職能范疇
5.3.3　市場發(fā)展概況
5.3.4　服務質量評估
5.3.5　市場發(fā)展動態(tài)
5.3.6　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
5.3.7　市場發(fā)展對策
5.4　物流業(yè)呼叫中心
5.4.1　行業(yè)市場需求
5.4.2　發(fā)展價值分析
5.4.3　行業(yè)應用分析
5.4.4　市場發(fā)展動態(tài)
5.4.5　市場營運策略
5.5　電子商務業(yè)呼叫中心
5.5.1　中心功能特性
5.5.2　市場建設價值
5.5.3　市場發(fā)展概況
5.5.4　運營管理分析
5.5.5　行業(yè)發(fā)展痛點
5.5.6　典型建設案例
5.5.7　建設發(fā)展策略
5.6　其他行業(yè)
5.6.1　航空業(yè)
5.6.2　教育業(yè)
5.6.3　電力業(yè)
5.6.4　醫(yī)院業(yè)

6.1　服務外包的基本概述
6.1.1　行業(yè)扶持政策
6.1.2　市場發(fā)展規(guī)模
6.1.3　轉型升級特點
6.1.4　行業(yè)發(fā)展困境
6.1.5　行業(yè)發(fā)展對策
6.2　外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
6.2.1　市場發(fā)展概況
6.2.2　行業(yè)發(fā)展特點
6.2.3　行業(yè)坐席占比
6.2.4　應用市場結構
6.2.5　市場優(yōu)勢分析
6.2.6　成本來源分析
6.2.7　成本控制方式
6.2.8　行業(yè)發(fā)展前景
6.3　外包呼叫中心商業(yè)模式透析
6.3.1　行業(yè)發(fā)展動因
6.3.2　業(yè)務發(fā)展模式
6.3.3　價值鏈條淺析
6.3.4　外包型與自建型的對比分析
6.3.5　海外外包呼叫中心利弊分析
6.4　外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1　供應商力量
6.4.2　買方的力量
6.4.3　現(xiàn)有競爭者之間的競爭
6.4.4　潛在的行業(yè)新進入者
6.4.5　替代品的競爭
6.5　外包呼叫中心產業(yè)發(fā)展問題及對策
6.5.1　行業(yè)存在不足
6.5.2　質量管理問題
6.5.3　行業(yè)面臨挑戰(zhàn)
6.5.4　行業(yè)發(fā)展建議
6.5.5　運營策略探討
6.5.6　市場挖掘對策

7.1　托管型呼叫中心市場發(fā)展狀況
7.1.1　行業(yè)適用對象
7.1.2　發(fā)展特點分析
7.1.3　行業(yè)優(yōu)劣分析
7.1.4　市場發(fā)展特征
7.1.5　服務標準分析
7.2　托管型呼叫中心系統(tǒng)的體系結構設計
7.2.1　總體設計原則
7.2.2　接入層體系結構
7.2.3　流程控制層體系結構
7.2.4　業(yè)務處理層體系結構
7.2.5　資源層體系結構
7.3　托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2　企業(yè)對托管型呼叫中心存在的誤區(qū)
7.3.3　中國托管型呼叫中心搭建特質
7.3.4　托管型呼叫中心發(fā)展策略探索
7.3.5　托管型呼叫中心與CRM結合思路
7.4　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
7.4.1　發(fā)展趨勢透析
7.4.2　未來發(fā)展?jié)摿?br/>7.4.3　市場需求形勢

8.1　云計算產業(yè)相關分析
8.1.1　云計算產業(yè)鏈結構分析
8.1.2　云計算市場發(fā)展規(guī)模分析
8.1.3　云計算產業(yè)廠商市場份額
8.1.4　云計算企業(yè)的云支出分析
8.1.5　云計算產業(yè)專利申請情況
8.1.6　分布式云成云計算新形態(tài)
8.2　云計算呼叫中心系統(tǒng)分析
8.2.1　云計算呼叫中心發(fā)展概述
8.2.2　云計算呼叫中心系統(tǒng)搭建
8.2.3　云計算呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢
8.3　云呼叫中心產業(yè)發(fā)展分析
8.3.1　云呼叫中心發(fā)展態(tài)勢分析
8.3.2　云呼叫中心市場競爭情況
8.3.3　云呼叫中心平臺建設優(yōu)勢
8.3.4　云呼叫中心關鍵技術分析
8.3.5　云呼叫中心商用模式分析
8.3.6　云呼叫中心的多租戶模式
8.3.7　云呼叫中心居家客服方案
8.4　云呼叫中心的市場應用分析
8.4.1　云呼叫中心應用特征
8.4.2　在保險行業(yè)的應用狀況
8.4.3　在金融行業(yè)的應用狀況
8.4.4　在建筑裝飾行業(yè)的應用
8.5　云呼叫企業(yè)類型分類解析
8.5.1　客服型為主的云呼叫中心
8.5.2　營銷型為主的云呼叫中心
8.5.3　混合型云呼叫中心
8.6　云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
8.6.1　下游應用市場廣泛
8.6.2　用戶一體化集合管理
8.6.3　與“大數(shù)據(jù)”技術融合

9.1　中國呼叫中心產業(yè)園區(qū)綜述
9.1.1　呼叫中心產業(yè)園區(qū)基本狀況
9.1.2　呼叫中心產業(yè)園區(qū)主要特征
9.1.3　呼叫中心產業(yè)園區(qū)建設動態(tài)
9.1.4　呼叫中心產業(yè)園區(qū)發(fā)展建議
9.2　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
9.2.1　建立專業(yè)園區(qū)意義
9.2.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
9.2.3　環(huán)境與政策規(guī)劃
9.2.4　人力資源規(guī)劃
9.3　山東呼叫中心（濰坊）基地
9.3.1　基地簡介
9.3.2　基地建設規(guī)模
9.3.3　基地建設布局
9.3.4　基地服務提供
9.4　上海市呼叫中心產業(yè)基地
9.4.1　基地簡介
9.4.2　基地發(fā)展概況
9.4.3　基地發(fā)展規(guī)劃
9.4.4　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5　北京呼叫中心產業(yè)基地
9.5.1　基地簡介
9.5.2　基地發(fā)展定位
9.5.3　基地建設布局
9.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.5.5　基地服務模式
9.6　江蘇信息服務產業(yè)基地
9.6.1　基地簡介
9.6.2　基地配套社會
9.6.3　基地發(fā)展成效
9.6.4　基地發(fā)展規(guī)劃
9.7　永川大數(shù)據(jù)產業(yè)園
9.7.1　基地簡介
9.7.2　基地發(fā)展情況
9.7.3　基地發(fā)展優(yōu)勢
9.7.4　基地服務支持
9.7.5　基地發(fā)展規(guī)劃
9.8　其他重點呼叫中心產業(yè)園區(qū)介紹
9.8.1　奈曼旗呼叫中心產業(yè)園
9.8.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
9.8.3　鶴壁呼叫中心產業(yè)園
9.8.4　達州西部數(shù)字化園區(qū)

10.1　北京容聯(lián)七陌科技有限公司
10.1.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.1.2　集團經營狀況
10.1.3　智能客服打造
10.1.4　典型應用案例
10.1.5　企業(yè)合作動態(tài)
10.2　深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.2.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.2.2　企業(yè)產品介紹
10.2.3　典型應用案例
10.2.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.3　北京天潤融通科技有限公司
10.3.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.3.2　企業(yè)產品介紹
10.3.3　商業(yè)模式分析
10.3.4　典型應用案例
10.3.5　企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.4　上海希奧信息科技股份有限公司
10.4.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.4.2　企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.4.3　經營效益分析
10.4.4　業(yè)務經營分析
10.4.5　財務狀況分析
10.4.6　商業(yè)模式分析
10.5　北京合力億捷科技股份有限公司
10.5.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.5.2　企業(yè)產品介紹
10.5.3　經營效益分析
10.5.4　業(yè)務經營分析
10.5.5　財務狀況分析
10.5.6　商業(yè)模式分析
10.5.7　風險因素分析
10.6　大唐融合通信股份有限公司
10.6.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.6.2　企業(yè)發(fā)展動態(tài)
10.6.3　經營效益分析
10.6.4　業(yè)務經營分析
10.6.5　財務狀況分析
10.6.6　商業(yè)模式分析
10.7　北京訊鳥軟件有限公司
10.7.1　企業(yè)發(fā)展概況
10.7.2　企業(yè)經營狀況
10.7.3　企業(yè)業(yè)務分布
10.7.4　企業(yè)產品分析
10.7.5　企業(yè)服務介紹
10.7.6　典型應用案例
10.7.7　企業(yè)發(fā)展動態(tài)

11.1　中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1　業(yè)務簡介
11.1.2　業(yè)務功能
11.1.3　產品優(yōu)勢
11.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
11.2.1　業(yè)務簡介
11.2.2　服務內容
11.2.3　業(yè)務特點
11.2.4　適用客戶
11.2.5　資費標準
11.2.6　技術實現(xiàn)
11.3　中國移動呼叫中心（95105）
11.3.1　中心簡介
11.3.2　產品功能
11.3.3　業(yè)務介紹
11.3.4　業(yè)務模式
11.4　400呼叫中心
11.4.1　業(yè)務簡介
11.4.2　業(yè)務功能
11.4.3　業(yè)務特點
11.4.4　資費標準
11.4.5　技術支持
11.4.6　發(fā)展趨勢
11.5　800呼叫中心
11.5.1　業(yè)務簡介
11.5.2　業(yè)務功能
11.5.3　業(yè)務特點
11.5.4　適用客戶
11.5.5　典型企業(yè)

12.1　建設呼叫中心的前期工作
12.1.1　呼叫中心的定位選擇
12.1.2　遠程工作的優(yōu)劣勢
12.1.3　呼叫中心選址因素分析
12.1.4　呼叫中心的建設規(guī)劃
12.2　呼叫中心用戶需求探討
12.2.1　用戶業(yè)務需求模式
12.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求
12.2.3　按用戶需求建設特色呼叫中心
12.3　呼叫中心具體設計方案
12.3.1　設計思路
12.3.2　組網(wǎng)模式
12.3.3　系統(tǒng)配置分析
12.3.4　設備選型
12.3.5　需要申請的資源
12.4　呼叫中心工作環(huán)境建設
12.4.1　坐席代表的工作環(huán)境需求
12.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分
12.4.3　機房建設需考慮的因素
12.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃
12.4.5　客服中心工作區(qū)域設計

13.1　呼叫中心商業(yè)化運營分析
13.1.1　商業(yè)化運營的背景
13.1.2　商業(yè)化運營的條件
13.1.3　商業(yè)化運營的管理
13.1.4　商業(yè)化運營的模式
13.1.5　商業(yè)化運營的創(chuàng)新
13.2　呼叫中心運營的相關要素分析
13.2.1　呼叫中心的關鍵管理要素
13.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
13.2.3　客服中心的運營要素分析
13.3　呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1　運營的管理原則
13.3.2　運營效益提升措施
13.3.3　與客戶關系管理對接
13.3.4　組織架構的優(yōu)化建議
13.3.5　成本控制策略研究
13.4　呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1　人力需求測算
13.4.2　人員流失原因
13.4.3　減少人員流失的方法
13.4.4　呼叫中心員工激勵措施
13.4.5　坐席員服務質量監(jiān)管

14.1　中國呼叫中心產業(yè)發(fā)展趨勢
14.1.1　行業(yè)未來發(fā)展方向
14.1.2　呼叫中心技術趨勢
14.1.3　行業(yè)未來發(fā)展趨勢
14.1.4　行業(yè)知識庫發(fā)展趨勢
14.2　2024-2028年中國呼叫中心產業(yè)預測分析
14.2.1　2024-2028年中國呼叫中心產業(yè)影響因素分析
14.2.2　2024-2028年中國呼叫中心累計投資規(guī)模預測
14.2.3　2024-2028年中國呼叫中心傳統(tǒng)坐席規(guī)模預測