中商情報(bào)網(wǎng)訊：中國客服行業(yè)經(jīng)歷了三個(gè)發(fā)展階段，分別為傳統(tǒng)電話客服、PC端網(wǎng)頁在線客服及智能客服。當(dāng)前，隨著人工智能技術(shù)應(yīng)用日益成熟，越來越多的商家使用智能客服取代人工客服，我國智能客服行業(yè)市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，行業(yè)發(fā)展前景廣闊。

一、行業(yè)市場現(xiàn)狀

1.智能客服市場規(guī)模

智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。

近年來，隨著AI大模型的不斷開發(fā)和應(yīng)用，我國智能客服行業(yè)迎來發(fā)展機(jī)遇。中商產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的《2023年中國智能客服市場前景及投資機(jī)會(huì)研究報(bào)告》顯示，2022年中國智能客服行業(yè)市場規(guī)模達(dá)到66.8億元，2019-2022年的年均復(fù)合增長率為52.66%。中商產(chǎn)業(yè)研究院分析師預(yù)測，2023年中國智能客服市場規(guī)模將達(dá)到86.9億元。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

2.智能客服細(xì)分產(chǎn)品市場占比

根據(jù)弗若斯特沙利文發(fā)布的相關(guān)數(shù)據(jù)，按照功能不同，智能客服產(chǎn)品包括在線客服、語音客服、智能質(zhì)檢、數(shù)字人客服、輔助機(jī)器人五類，市場占比分別為30%、30%、25%、10%、5%。目前，在線客服、語音客服是客服領(lǐng)域的基礎(chǔ)產(chǎn)品，提供實(shí)時(shí)交互，其余客服產(chǎn)品重點(diǎn)在提升客服體驗(yàn)。

數(shù)據(jù)來源：弗若斯特沙利文、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理

3.應(yīng)用市場占比情況

當(dāng)前，越來越多的商家為降低企業(yè)成本、提高企業(yè)效率而開始使用智能客服服務(wù)，智能客服已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)中。從下游應(yīng)用結(jié)構(gòu)來看，中國智能客服應(yīng)用市場前三名分別是零售電商、金融和旅游業(yè)，市場份額分別占比28.97%、21.97%、15.96%。

數(shù)據(jù)來源：賽迪顧問、中商產(chǎn)業(yè)研究院整理