六、客戶異議處理

（一）客戶異議申請(qǐng)核實(shí)途徑?？蛻魧?duì)失效居民身份證信息和非居民身份證件信息核查結(jié)果存在異議時(shí)，可以通過以下兩種方式向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)核實(shí)：

1.客戶向核查銀行或其所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)反映，核查銀行或其所在地人民銀行分支機(jī)構(gòu)通過聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)將異議信息上報(bào)人民銀行總行。人民銀行總行定期向公安部反饋客戶異議信息，由公安部核實(shí)后處理。

2.客戶向公安部公民身份證號(hào)碼查詢服務(wù)中心申請(qǐng)核實(shí)（聯(lián)系電話：010-59832987），公安部門及時(shí)反饋核實(shí)結(jié)果。

（二）建立投訴專管員機(jī)制。試點(diǎn)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、試點(diǎn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)分別確定1-2名熟悉聯(lián)網(wǎng)核查業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真細(xì)致、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員擔(dān)任客戶投訴專管員，負(fù)責(zé)受理客戶投訴。試點(diǎn)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、試點(diǎn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置公布聯(lián)網(wǎng)核查投訴方式。

七、試點(diǎn)準(zhǔn)備

（一）技術(shù)準(zhǔn)備。

2018年3月23日，人民銀行完成聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)升級(jí)，新增失效居民身份證信息和非居民身份證件信息核查等功能，以及與公安部生產(chǎn)系統(tǒng)的聯(lián)通、技術(shù)和業(yè)務(wù)驗(yàn)證；試點(diǎn)銀行同步完成行內(nèi)系統(tǒng)升級(jí)？新增失效居民身份證信息和非居民身份證件信息核查等功能，以及與人民銀行生產(chǎn)系統(tǒng)的聯(lián)通、技術(shù)和業(yè)務(wù)驗(yàn)證。

（二）業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。

1.業(yè)務(wù)培訓(xùn)。2018年3月23日前，試點(diǎn)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、試點(diǎn)銀行完成業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，確保其準(zhǔn)確掌握試點(diǎn)政策規(guī)定。

2.設(shè)置操作員權(quán)限。試點(diǎn)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、試點(diǎn)銀行使用聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)現(xiàn)有操作員，辦理失效居民身份證信息和非居民身份證件信息核查業(yè)務(wù)。聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)升級(jí)完成后，試點(diǎn)人民銀行分支機(jī)構(gòu)、試點(diǎn)銀行對(duì)試點(diǎn)地區(qū)的操作員用戶設(shè)置操作權(quán)限，非試點(diǎn)地區(qū)操作員用戶不得開展相關(guān)試點(diǎn)業(yè)務(wù)操作。

（三）試點(diǎn)前模擬運(yùn)行。試點(diǎn)銀行系統(tǒng)升級(jí)完成之日起至2018年3月30日，采用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)模擬辦理失效居民身份證信息和非居民身份證件信息核查業(yè)務(wù)，測(cè)試系統(tǒng)連通性和功能可用性，不對(duì)系統(tǒng)反饋結(jié)果進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。模擬運(yùn)行期間，試點(diǎn)銀行每日19:00前將模擬核查業(yè)務(wù)的情況、問題和建議報(bào)送人民銀行支付結(jié)算司。

八、試點(diǎn)工作的報(bào)告

試點(diǎn)銀行應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄聯(lián)網(wǎng)核查試點(diǎn)運(yùn)行中業(yè)務(wù)辦理情況，填寫《試點(diǎn)報(bào)告》（附件2），并分類統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)辦理情況和堵截異常業(yè)務(wù)辦理情況，填寫《業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)表》（附件3）。試點(diǎn)第一周，試點(diǎn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)于每日17:00前將報(bào)告和《業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送上級(jí)行和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行分支機(jī)構(gòu)支付結(jié)算部門，試點(diǎn)銀行總行在當(dāng)日20:00前將報(bào)告和《業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送人民銀行支付結(jié)算司。

試點(diǎn)頭三個(gè)月報(bào)告和《業(yè)務(wù)辦理情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)送要求見附件3填表說明。