中商情報(bào)網(wǎng)訊：品牌評(píng)級(jí)權(quán)威機(jī)構(gòu)Chnbrand近日發(fā)布2017年（第三屆）中國(guó)顧客滿意度指數(shù)SM品牌排名和分析報(bào)告，據(jù)悉，該指數(shù)2015年首次推出即獲得工業(yè)和信息化部品牌政策專(zhuān)項(xiàng)資金的扶持。

本年度C-CSI得分71.3分，下滑1.5分?？煜?、耐消和服務(wù)三大行業(yè)滿意度接近。耐用品中家電類(lèi)，特別是廚房相關(guān)電器（整體廚房、凈水器、電烤箱、微波爐）和信息通訊類(lèi)產(chǎn)品（筆記本電腦、手機(jī)）得到消費(fèi)者較高評(píng)價(jià)，而中介、培訓(xùn)、汽車(chē)后市場(chǎng)和母嬰相關(guān)的一眾服務(wù)品類(lèi)受到較多詬病。

從C-CSI第一名的品牌歸屬地來(lái)看，中國(guó)品牌占比60.0%，相對(duì)去年增長(zhǎng)顯著。以手機(jī)行業(yè)為例，華為首次成功逆襲蘋(píng)果，摘取C-CSI桂冠。vivo也超越三星，占據(jù)品類(lèi)第三名的位置。

從代際看，50后的年長(zhǎng)者滿意度最低。銀發(fā)浪潮中市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握仍需更多著眼于用戶需求的真正滿足。從區(qū)域看，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與滿意度依然關(guān)聯(lián)密切。以長(zhǎng)三角和京津冀為核心的東部地區(qū)滿意度整體較高，而陜甘寧和云貴廣西地區(qū)滿意度偏低。

中國(guó)顧客滿意度調(diào)查2017年度結(jié)果顯示，中國(guó)整體C-CSI得分為71.3分，相較去年有小幅回落。和增長(zhǎng)中的美國(guó)與韓國(guó)相比，差距再度擴(kuò)大。更具意味的是，導(dǎo)致這個(gè)結(jié)果的原因，并非用戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)表達(dá)了更多的不滿，而是相同滿意表述下，越來(lái)越少的忠誠(chéng)承諾。

消費(fèi)者滿意度最高和最低的行業(yè)是哪些？

家電，特別是廚房家電滿意度提升；中介、培訓(xùn)、汽車(chē)后市場(chǎng)和母嬰類(lèi)滿意度墊底與整體趨勢(shì)一致，快消品、耐消品和服務(wù)業(yè)的C-CSI得分均有所回落。去年表現(xiàn)相對(duì)領(lǐng)先的服務(wù)業(yè)，今年未能延續(xù)優(yōu)勢(shì)，得分回歸平均水平，三大行業(yè)之間已無(wú)明顯差距。

調(diào)查涉及的145個(gè)品類(lèi)中，耐消品類(lèi)滿意度表現(xiàn)最佳。得分處于前列的20個(gè)品類(lèi)中，近半數(shù)為家電和信息通訊產(chǎn)品。家電行業(yè)成熟和良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，保證并持續(xù)改善著用戶的滿意度水平。廚房相關(guān)品類(lèi)是其中典型代表，包括高居榜首的整體廚房和上升迅猛的凈水器、電烤箱等。在城市化進(jìn)程中不斷擴(kuò)大的新興消費(fèi)群體和中產(chǎn)階層，正從精神和物質(zhì)雙重層面改變社會(huì)整體消費(fèi)形態(tài)。更精致的廚房在改善著他們的生活品質(zhì)和家庭時(shí)光。

此外，嬰幼兒用品延續(xù)往年的低滿意。消費(fèi)者不信任感的消退，仍需業(yè)內(nèi)品牌的持續(xù)努力來(lái)達(dá)成。

高滿意品牌榜單中涌現(xiàn)出大量乳制品品牌

調(diào)查涉及品牌近6000個(gè)，其中C-CSI得分最高的50個(gè)品牌中，包含DQ、光明（冰淇凌/雪糕）、味全、養(yǎng)樂(lè)多（乳酸菌飲料），安慕希、莫斯利安（酸奶）和特侖蘇（液態(tài)奶）等多個(gè)乳制品品牌。

回顧幾年前乳制品令人憂心的安全問(wèn)題，以上品牌跨行業(yè)勝出的滿意度，是值得贊賞的。這樣的成功或可歸結(jié)于外部監(jiān)管和企業(yè)內(nèi)部提升的雙重努力。為保障乳制品質(zhì)量安全，重塑消費(fèi)者信心，政府通過(guò)一系列的政策措施對(duì)全產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行監(jiān)管，乳品企業(yè)在規(guī)模、養(yǎng)殖、加工、檢測(cè)環(huán)節(jié)的內(nèi)部努力也已見(jiàn)成效。這種質(zhì)的提升，不止體現(xiàn)為市場(chǎng)端的增長(zhǎng)，也在消費(fèi)者感受端有所反映。