本報(bào)告依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局、海關(guān)總署和國家信息中心等渠道發(fā)布的權(quán)威數(shù)據(jù)，從理論到實(shí)踐、從宏觀到微觀等多個(gè)角度進(jìn)行研究分析。本報(bào)告是全面了解行業(yè)以及對本行業(yè)進(jìn)行投資不可或缺的重要工具。PS：本報(bào)告將保持時(shí)實(shí)更新，為企業(yè)提供最新資訊，使企業(yè)能及時(shí)把握局勢的發(fā)展，及時(shí)調(diào)整應(yīng)對策略。
第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統(tǒng)組成
1.1.3 呼叫中心相關(guān)名詞解析
1.2 呼叫中心的分類和形態(tài)概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態(tài)
1.2.3 各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析
1.2.4 呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類
1.3 呼叫中心的發(fā)展進(jìn)程
1.3.1 產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史
1.3.2 業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程
1.3.3 技術(shù)發(fā)展進(jìn)程
第二章 2012-2014年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
2.1 2012-2014年全球呼叫中心市場概況
2.1.1 全球呼叫中心市場的基本格局
2.1.2 全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢
2.1.3 國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀
2.1.4 國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析
2.2 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2.2.1 北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
2.2.2 2012年北美呼叫中心市場發(fā)展回顧
2.2.3 2013年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向
2.2.4 2014年北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r
2.3 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2.3.1 歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況
2.3.2 歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望
2.3.3 英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
2.3.4 俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢
2.4 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2.4.1 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
2.4.2 呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能
2.4.3 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素
2.4.4 印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢
2.4.5 電信運(yùn)營商在印度呼叫中心的地位解析
2.5 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2.5.1 菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢
2.5.2 菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析
2.5.3 菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊
2.5.4 菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著
2.6 其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)
2.6.1 日本
2.6.2 埃及
2.6.3 土耳其
2.6.4 中國臺灣
2.6.5 中國香港
第三章 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境
3.1 政策環(huán)境
3.1.1 企業(yè)呼叫中心的辦理?xiàng)l件
3.1.2 企業(yè)呼叫中心的申請材料
3.1.3 呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī)
3.1.4 呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析
3.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境
3.2.1 中國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀
3.2.2 呼叫中心對國民經(jīng)濟(jì)的影響剖析
3.2.3 呼叫中心對地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推
3.2.4 呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況
3.3 社會環(huán)境
3.3.1 呼叫中心的社會效益分析
3.3.2 呼叫中心的人力資源需求形勢
3.3.3 社會分工對呼叫中心的影響透析
3.4 技術(shù)環(huán)境
3.4.1 技術(shù)水平及重點(diǎn)
3.4.2 技術(shù)驅(qū)動因素分析
3.4.3 管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境
3.4.4 技術(shù)發(fā)展趨勢分析
第四章 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析
4.1 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況
4.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r
4.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析
4.1.3 呼叫中心市場競爭格局悄然生變
4.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點(diǎn)
4.1.5 國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析
4.2 2012-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展
4.2.1 2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
4.2.2 2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
4.2.3 2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r
4.3 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r
4.3.1 上海市
4.3.2 天津市
4.3.3 成都市
4.3.4 合肥市
4.3.5 南通市
4.4 2012-2014年中國呼叫中心的應(yīng)用分析
4.4.1 主要應(yīng)用領(lǐng)域
4.4.2 核心應(yīng)用行業(yè)
4.4.3 應(yīng)用案例綜述
4.4.4 應(yīng)用趨勢分析
4.5 2012-2014年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析
4.5.1 呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析
4.5.2 企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點(diǎn)簡析
4.5.3 中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求
4.5.4 企業(yè)呼叫中心的選擇分析
4.5.5 企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略
4.6 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
4.6.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善
4.6.2 呼叫中心運(yùn)營中的主要問題
4.6.3 提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略
4.6.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議
第五章 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析
5.1 2012-2014年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述
5.1.1 呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況
5.1.2 呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析
5.1.3 呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析
5.2 2012-2014年呼叫中心整體解決方案分析
5.2.1 基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心
5.2.2 基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心
5.2.3 基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心
5.2.4 不同解決方案優(yōu)劣勢比較
5.3 交互式語音應(yīng)答（IVR）市場分析
5.3.1 全球IVR市場發(fā)展形勢
5.3.2 全球IVR市場競爭格局
5.3.3 中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀
5.3.4 中國IVR市場競爭格局
5.4 人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析
5.4.1 2012年全球CRM市場規(guī)模
5.4.2 2013年中國CRM市場狀況
5.4.3 2014年中國CRM市場現(xiàn)狀
5.4.4 中國CRM市場的發(fā)展特點(diǎn)
5.4.5 云時(shí)代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢
5.5 其他產(chǎn)品介紹
5.5.1 用戶電話交換機(jī)
5.5.2 計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件
5.5.3 自動呼叫分配器（ACD）
5.5.4 外撥系統(tǒng)
5.5.5 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
第六章 2012-2014年自建類呼叫中心市場分析
6.1 電信業(yè)呼叫中心
6.1.1 市場概況
6.1.2 發(fā)展動態(tài)
6.1.3 運(yùn)營思路
6.1.4 發(fā)展前景
6.2 金融業(yè)呼叫中心
6.2.1 發(fā)展階段
6.2.2 市場概況
6.2.3 細(xì)分市場
6.2.4 存在的問題
6.2.5 發(fā)展前景
6.3 政府及公共事業(yè)呼叫中心
6.3.1 發(fā)展意義
6.3.2 市場概況
6.3.3 建設(shè)方案
6.3.4 存在的問題
6.3.5 發(fā)展對策
6.4 物流業(yè)呼叫中心
6.4.1 市場概況
6.4.2 發(fā)展特點(diǎn)
6.4.3 存在的問題
6.4.4 發(fā)展前景
6.5 制造業(yè)呼叫中心
6.5.1 市場概況
6.5.2 發(fā)展特點(diǎn)
6.5.3 存在的問題
6.5.4 發(fā)展前景
6.6 電子商務(wù)業(yè)呼叫中心
6.6.1 市場概況
6.6.2 發(fā)展特點(diǎn)
6.6.3 存在的問題
6.6.4 發(fā)展前景
6.7 其他行業(yè)
6.7.1 房地產(chǎn)業(yè)
6.7.2 電視購物行業(yè)
6.7.3 家電行業(yè)
6.7.4 高爾夫行業(yè)
第七章 2012-2014年外包呼叫中心市場分析
7.1 2012-2014年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
7.1.1 服務(wù)外包的基本概述
7.1.2 全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀
7.1.3 中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模
7.1.4 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu)
7.1.5 中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局
7.2 2012-2014年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述
7.2.1 中國外包呼叫中心市場概況
7.2.2 外包呼叫中心市場驅(qū)動因素
7.2.3 外包呼叫中心市場抑制因素
7.2.4 外包呼叫中心市場發(fā)展特征
7.2.5 呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
7.3 2012-2014年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析
7.3.1 呼叫中心外包發(fā)展的動因
7.3.2 外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式
7.3.3 外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析
7.3.4 外包呼叫中心的價(jià)值鏈淺析
7.4 2012-2014年外包呼叫中心的市場競爭形勢
7.4.1 供應(yīng)商的力量
7.4.2 買方的力量
7.4.3 現(xiàn)有競爭者之間的競爭
7.4.4 潛在的行業(yè)新進(jìn)入者
7.4.5 替代品的競爭
7.5 外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策
7.5.1 外包呼叫中心市場發(fā)展的問題
7.5.2 外包呼叫中心存在的主要不足
7.5.3 外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議
7.5.4 外包呼叫中心的運(yùn)營策略探討
7.5.5 呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/span>
第八章 2012-2014年托管型呼叫中心市場分析
8.1 2012-2014年托管型呼叫中心市場概況
8.1.1 托管呼叫中心的一般適用對象
8.1.2 托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析
8.1.3 中國托管型呼叫中心市場發(fā)展現(xiàn)狀
8.1.4 中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析
8.2 托管型呼叫中心存在的問題及對策
8.2.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
8.2.2 企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū)
8.2.3 中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì)
8.2.4 托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索
8.2.5 托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究
8.3 托管型呼叫中心發(fā)展前景展望
8.3.1 托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析
8.3.2 托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/span>
8.3.3 托管型呼叫中心市場需求形勢分析
第九章 2012-2014年云呼叫中心市場分析
9.1 2012-2014年云計(jì)算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述
9.1.1 云計(jì)算的定義及發(fā)展進(jìn)程
9.1.2 國際云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況
9.1.3 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
9.1.4 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析
9.1.5 云計(jì)算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議
9.1.6 中國云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測
9.2 2012-2014年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析
9.2.1 云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析
9.2.2 云計(jì)算模式下呼叫中心的發(fā)展革新
9.2.3 云計(jì)算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式
9.2.4 云計(jì)算呼叫中心踏入成熟階段
9.2.5 云呼叫中心市場需求旺盛
9.3 2012-2014年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析
9.3.1 在保險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用狀況
9.3.2 在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況
9.3.3 在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用
9.3.4 在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用
9.4 云呼叫中心市場發(fā)展前景展望
9.4.1 云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機(jī)
9.4.2 云呼叫中心市場發(fā)展前景光明
9.4.3 云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢
第十章 2012-2014年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況
10.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述
10.1.1 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景
10.1.2 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況
10.1.3 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征
10.1.4 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析
10.1.5 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議
10.2 2011-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
10.2.1 2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
10.2.2 2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
10.2.3 2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
10.2.4 2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài)
10.3 建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃
10.3.1 建立專業(yè)園區(qū)的重要意義
10.3.2 戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃
10.3.3 環(huán)境與政策規(guī)劃
10.3.4 人力資源規(guī)劃
10.4 山東呼叫中心（濰坊）基地
10.4.1 基地簡介
10.4.2 基地建設(shè)規(guī)模
10.4.3 基地建設(shè)布局
10.4.4 基地服務(wù)提供
10.4.5 基地優(yōu)惠政策
10.4.6 基地發(fā)展動態(tài)
10.5 上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.5.1 基地簡介
10.5.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀
10.5.3 基地發(fā)展規(guī)劃
10.5.4 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.5.5 基地優(yōu)惠政策
10.5.6 基地入駐企業(yè)
10.6 北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.6.1 基地簡介
10.6.2 基地發(fā)展規(guī)模
10.6.3 基地發(fā)展定位
10.6.4 基地建設(shè)布局
10.6.5 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.6.6 基地服務(wù)模式
10.6.7 基地發(fā)展動態(tài)
10.7 永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)
10.7.1 基地簡介
10.7.2 基地發(fā)展現(xiàn)狀
10.7.3 基地發(fā)展優(yōu)勢
10.7.4 基地目標(biāo)定位
10.7.5 基地服務(wù)支持
10.7.6 基地相關(guān)政策
10.8 其他重點(diǎn)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹
10.8.1 杭州北部軟件園
10.8.2 大連北方生態(tài)慧谷園區(qū)
10.8.3 江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地
10.8.4 西安呼叫中心基地
10.8.5 蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地
10.8.6 成都服務(wù)外包基地
第十一章 2012-2014年呼叫中心行業(yè)重點(diǎn)企業(yè)發(fā)展分析
11.1 北京訊鳥軟件有限公司
11.1.1 企業(yè)簡介
11.1.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
11.1.3 企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)
11.1.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.1.5 典型應(yīng)用案例
11.2 北京合力金橋軟件有限公司
11.2.1 企業(yè)簡介
11.2.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.2.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.2.4 典型應(yīng)用案例
11.3 深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司
11.3.1 企業(yè)簡介
11.3.2 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.3.3 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.3.4 典型應(yīng)用案例
11.4 北京天潤融通科技有限公司
11.4.1 企業(yè)簡介
11.4.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
11.4.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.4.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.4.5 典型應(yīng)用案例
11.5 賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司
11.5.1 企業(yè)簡介
11.5.2 企業(yè)業(yè)務(wù)介紹
11.5.3 企業(yè)經(jīng)營狀況
11.5.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.6 第一線安萊集團(tuán)
11.6.1 企業(yè)簡介
11.6.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
11.6.3 企業(yè)經(jīng)營狀況
11.6.4 企業(yè)發(fā)展動態(tài)
11.7 北京九五太維資訊有限公司
11.7.1 企業(yè)簡介
11.7.2 企業(yè)業(yè)務(wù)分布
11.7.3 企業(yè)產(chǎn)品介紹
11.7.4 企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢
第十二章 知名呼叫中心介紹
12.1 中國電信虛擬呼叫中心
12.1.1 業(yè)務(wù)簡介
12.1.2 業(yè)務(wù)功能
12.1.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
12.1.4 業(yè)務(wù)布局
12.1.5 案例介紹
12.2 中國聯(lián)通呼叫中心（10010）
12.2.1 業(yè)務(wù)簡介
12.2.2 業(yè)務(wù)功能
12.2.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
12.2.4 適用客戶
12.2.5 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
12.2.6 技術(shù)實(shí)現(xiàn)
12.3 中國移動呼叫中心（12580）
12.3.1 業(yè)務(wù)簡介
12.3.2 業(yè)務(wù)功能
12.3.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
12.3.4 盈利模式
12.3.5 業(yè)務(wù)布局
12.4 400呼叫中心
12.4.1 業(yè)務(wù)簡介
12.4.2 業(yè)務(wù)功能
12.4.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
12.4.4 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
12.4.5 案例介紹
12.5 800呼叫中心
12.5.1 業(yè)務(wù)簡介
12.5.2 業(yè)務(wù)功能
12.5.3 業(yè)務(wù)特點(diǎn)
12.5.4 適用客戶
12.5.5 案例介紹
第十三章 2012-2014年呼叫中心的建設(shè)分析
13.1 建設(shè)呼叫中心的前期工作
13.1.1 呼叫中心的定位選擇
13.1.2 了解遠(yuǎn)程工作的原理及優(yōu)點(diǎn)
13.1.3 呼叫中心的選址
13.2 呼叫中心用戶需求探討
13.2.1 用戶業(yè)務(wù)需求模式
13.2.2 用戶系統(tǒng)功能需求
13.3 呼叫中心具體設(shè)計(jì)方案
13.3.1 設(shè)計(jì)思路
13.3.2 組網(wǎng)模式
13.3.3 系統(tǒng)配置分析
13.3.4 設(shè)備選型
13.3.5 需要申請的資源
13.4 呼叫中心工作環(huán)境建設(shè)
13.4.1 座席代表的工作環(huán)境需求
13.4.2 呼叫中心功能區(qū)域的劃分
13.4.3 機(jī)房建設(shè)需考慮的因素
13.4.4 客服中心門禁管理規(guī)劃
13.4.5 客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)
第十四章 2012-2014年呼叫中心的運(yùn)營管理分析
14.1 呼叫中心商業(yè)化運(yùn)營分析
14.1.1 商業(yè)化運(yùn)營的背景
14.1.2 商業(yè)化運(yùn)營的條件
14.1.3 商業(yè)化運(yùn)營的管理
14.1.4 商業(yè)化運(yùn)營的模式
14.1.5 商業(yè)化運(yùn)營的創(chuàng)新
14.2 呼叫中心運(yùn)營的相關(guān)要素分析
14.2.1 呼叫中心的關(guān)鍵管理要素
14.2.2 呼叫中心系統(tǒng)的四大要素
14.2.3 客服中心的運(yùn)營要素分析
14.3 呼叫中心運(yùn)營管理策略探討
14.3.1 運(yùn)營中的管理原則
14.3.2 運(yùn)營效率提升措施
14.3.3 運(yùn)營管理的技巧分析
14.3.4 與客戶關(guān)系管理對接
14.3.5 組織架構(gòu)的優(yōu)化建議
14.3.6 成本控制策略研究
14.4 呼叫中心人力資源管理分析
14.4.1 人員流失原因及解決思路
14.4.2 呼叫中心員工激勵措施
14.4.3 坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
14.4.4 呼叫中心eHRS的引入分析
第十五章 2014-2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析
15.1 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望
15.1.1 國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測
15.1.2 國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析
15.1.3 亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊
15.2 2014-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢
15.2.1 未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力
15.2.2 中國呼叫中心市場的需求潛力分析
15.2.3 2014-2020年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測
15.2.4 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析
15.2.5 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析
圖表目錄
：
圖表 呼叫中心的系統(tǒng)組成圖
圖表 呼叫中心發(fā)展的第一階段模型
圖表 呼叫中心發(fā)展的第二階段模型
圖表 呼叫中心發(fā)展的第三階段模型
圖表 呼叫中心發(fā)展的第四階段模型
圖表 廣泛使用科學(xué)選拔手段的呼叫中心所占百分比
圖表 典型呼叫中心的錄用率（受雇申請人所占百分比）
圖表 呼叫中心從業(yè)人員的學(xué)歷水平
圖表 初級培訓(xùn)和需要達(dá)到熟練水平的時(shí)間（周數(shù)）
圖表 低自主度工作的呼叫中心所占百分比
圖表 績效監(jiān)督活動的頻度
圖表 至少一半員工群體參與到問題解決小組的呼叫中心所占的百分比
圖表 至少一半員工群體參與到半自主管理團(tuán)隊(duì)的呼叫中心所占比例
圖表 印度呼叫中心的行業(yè)分布
圖表 印度呼叫中心的業(yè)務(wù)功能分布
圖表 2012-2013年國內(nèi)生產(chǎn)總值同比增長速度
圖表 2012-2013年規(guī)模以上工業(yè)增加值同比增速
圖表 2012-2013年固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）同比增速
圖表 2012-2013年房地產(chǎn)開發(fā)投資同比增速
圖表 2012-2013年社會消費(fèi)品零售總額同比增速
圖表 2012-2013年居民消費(fèi)價(jià)格同比上漲情況
圖表 2012-2013年工業(yè)生產(chǎn)者出廠價(jià)格同比漲跌情況
圖表 2012-2013年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長速度
圖表 2012-2013年農(nóng)村居民人均收入實(shí)際增長速度
圖表 2012年-2013年制造業(yè)PMI指數(shù)（經(jīng)季節(jié)調(diào)整）
圖表 2008-2012年中國電子商務(wù)市場交易規(guī)模
圖表 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模（按座席數(shù)量）及其增長情況
圖表 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的市場規(guī)模（按投資規(guī)模）及其增長情況
圖表 中國每萬人口擁有的呼叫中心座席數(shù)量
圖表 中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按座席數(shù)量）
圖表 中國呼叫中心市場總體狀況（垂直市場）分布（按投資規(guī)模）
圖表 2001-2011年中國呼叫中心座席數(shù)規(guī)模
圖表 2001-2011年中國呼叫中心投資規(guī)模
圖表 2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布
圖表 鐵路電話訂票系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)示意圖
圖表 奧迪堅(jiān)呼叫中心平臺
圖表 三種呼叫中心技術(shù)模式的比較
圖表 2011年IVR供應(yīng)商出貨量與市場份額
圖表 中國CRM市場知名廠商
圖表 國內(nèi)外知名CRM品牌成交價(jià)格
圖表 主要CRM品牌成交價(jià)格一覽表
圖表 2012年中國呼叫中心外包企業(yè)分布
圖表 2012年中國呼叫中心外包企業(yè)產(chǎn)業(yè)收入
圖表 2012年中國呼叫中心外包座席分布
圖表 2012年中國呼叫中心外包企業(yè)業(yè)務(wù)來源
圖表 2012年中國呼叫中心外包企業(yè)人員流失率
圖表 全球云計(jì)算市場布局圖
圖表 產(chǎn)業(yè)園綜合服務(wù)
圖表 BPO呼叫中心人才解決方案
圖表 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的培訓(xùn)思路借鑒圖
圖表 2012年中國呼叫中心外包園區(qū)地域分布
圖表 2012年中國呼叫中心外包園區(qū)分類
圖表 2012年中國呼叫中心外包園區(qū)按產(chǎn)值劃分
圖表 2012年中國呼叫中心外包園區(qū)按座席劃分
圖表 呼叫中心產(chǎn)業(yè)園的SWOT分析
圖表 山東呼叫中心（濰坊）基地服務(wù)模式
圖表 北京九五太維資訊有限公司的服務(wù)項(xiàng)目
圖表 中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)功能
圖表 中國電信虛擬呼叫中心業(yè)務(wù)特點(diǎn)
圖表 中國聯(lián)通呼叫中心產(chǎn)品功能
圖表 中國聯(lián)通呼叫中心基本功能
圖表 中國聯(lián)通呼叫中心高級功能
圖表 中國聯(lián)通統(tǒng)一集中呼叫中心
圖表 中國聯(lián)通統(tǒng)一分區(qū)自治呼叫中心
圖表 用戶功能需求選擇
圖表 三種類型呼叫中心的比較
圖表 虛擬分布式呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖
圖表 恩源公司人工呼入服務(wù)需要的中繼數(shù)
圖表 人力資源工作績效考核3P模型
圖表 人力資源管理系統(tǒng)技術(shù)架構(gòu)圖
?本報(bào)告所有內(nèi)容受法律保護(hù)，中華人民共和國涉外調(diào)查許可證：國統(tǒng)涉外證字第1454號。
本報(bào)告由中商產(chǎn)業(yè)研究院出品，報(bào)告版權(quán)歸中商產(chǎn)業(yè)研究院所有。本報(bào)告是中商產(chǎn)業(yè)研究院的研究與統(tǒng)計(jì)成果，報(bào)告為有償提供給購買報(bào)告的客戶內(nèi)部使用。未獲得中商產(chǎn)業(yè)研究院書面授權(quán)，任何網(wǎng)站或媒體不得轉(zhuǎn)載或引用，否則中商產(chǎn)業(yè)研究院有權(quán)依法追究其法律責(zé)任。如需訂閱研究報(bào)告，請直接聯(lián)系本網(wǎng)站，以便獲得全程優(yōu)質(zhì)完善服務(wù)。
本報(bào)告目錄與內(nèi)容系中商產(chǎn)業(yè)研究院原創(chuàng)，未經(jīng)本公司事先書面許可，拒絕任何方式復(fù)制、轉(zhuǎn)載。
在此，我們誠意向您推薦鑒別咨詢公司實(shí)力的主要方法。
中商官網(wǎng)
數(shù)據(jù)庫
前沿報(bào)告庫
立即購買
專家咨詢
下載訂購表
word下載
按需定制
簡繁轉(zhuǎn)換
在線咨詢
