一、呼叫中心定義 23
二、呼叫中心分類 23
三、呼叫中心功能 24
四、呼叫中心存在形態(tài) 27
（一）呼叫中心形態(tài) 27
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 28

一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 31
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 31

一、服務(wù)營銷特點(diǎn)及影響 33
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 34
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 34
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 35
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 36
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 37
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 37
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 39

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 41
二、全球呼叫中心分布情況 42
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 42
（一）坐席數(shù)規(guī)模 42
（二）投資情況分析 43
（三）服務(wù)市場產(chǎn)值 43

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 44
（一）美國呼叫中心市場分析 44
（二）加拿大呼叫中心市場分析 45
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 45
（一）歐洲呼叫中心市場概況 45
（二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 45
（三）主要國家呼叫中心市場 45
三、日本呼叫中心市場分析 46
（一）日本呼叫中心市場概況 46
（二）日本呼叫中心市場規(guī)模 47
四、印度呼叫中心市場分析 47
（一）呼叫中心發(fā)展背景 47
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 48
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 48
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢 49
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 50
五、菲律賓呼叫中心市場分析 52
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 53
七、拉丁美洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 53

一、美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 54
（一）美國Avaya公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 55
3、企業(yè)在華布局 56
4、企業(yè)模式借鑒 56
5、企業(yè)最新動向 57
（二）美國SITEL公司 58
1、企業(yè)發(fā)展概況 58
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 58
3、企業(yè)模式借鑒 59
4、企業(yè)最新動向 60
（三）美國賽科斯（SYKES）公司 60
1、企業(yè)發(fā)展概況 60
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 61
3、企業(yè)在華布局 61
4、企業(yè)模式借鑒 62
5、企業(yè)最新動向 63
（四）美國Convergys公司 63
1、企業(yè)發(fā)展概況 63
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 63
3、企業(yè)在華布局 64
4、企業(yè)模式借鑒 64
5、企業(yè)最新動向 65
（五）美國Stream公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 66
（六）美國維音（Vision）公司 67
1、企業(yè)發(fā)展概況 67
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 68
4、企業(yè)模式借鑒 68
（七）美國艾斯瑞（I3）公司 69
1、企業(yè)發(fā)展概況 69
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 70
3、企業(yè)在華布局 70
4、企業(yè)模式借鑒 70
（八）美國Aspect軟件公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 72
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動向 73
（九）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 74
3、企業(yè)在華布局 75
4、企業(yè)模式借鑒 75
5、企業(yè)最新動向 77
（十）美國奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 79
3、企業(yè)在華布局 79
4、企業(yè)模式借鑒 80
5、企業(yè)最新動向 81
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 82
（一）法國Teleperformance公司 82
1、企業(yè)發(fā)展概況 82
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 82
3、企業(yè)在華布局 82
4、企業(yè)成功案例 83
5、企業(yè)最新動向 84
（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 85
1、企業(yè)發(fā)展概況 85
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 85
3、企業(yè)在華布局 85
4、企業(yè)成功案例 86
5、企業(yè)最新動向 87
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 88
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 88
1、企業(yè)發(fā)展概況 88
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 88
3、企業(yè)在華布局 88
（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 89
1、企業(yè)發(fā)展概況 89
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 89
3、企業(yè)在華布局 89
4、企業(yè)模式借鑒 90
5、企業(yè)最新動向 90
（三）中國臺灣億迅國際股份有限公司 91
1、企業(yè)發(fā)展概況 91
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 91
3、企業(yè)成功案例 93
4、企業(yè)最新動向 96
（四）中國香港電訊盈科有限公司 97
1、企業(yè)發(fā)展概況 97
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 97
3、企業(yè)在華布局 98
4、企業(yè)模式借鑒 99
5、企業(yè)最新動向 99
（五）以色列NICE公司 100
1、企業(yè)發(fā)展概況 100
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 100
3、企業(yè)在華布局 101
4、企業(yè)模式借鑒 102
5、企業(yè)最新動向 102
（六）日本Bellsystem24公司 103
1、企業(yè)發(fā)展概況 103
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 103
3、企業(yè)在華布局 103
4、企業(yè)最新動向 104
（七）菲律賓eTelecare公司 104
1、企業(yè)發(fā)展概況 104
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 104
3、企業(yè)模式借鑒 104
4、企業(yè)最新動向 106

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 106
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 107

一、中國GDP增長情況分析 109
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢分析 110
三、全社會固定資產(chǎn)投資分析 113
四、社會消費(fèi)品零售總額分析 116
五、城鄉(xiāng)居民收入與消費(fèi)分析 117
六、對外貿(mào)易的發(fā)展形勢分析 119

一、呼叫中心管理體制 121
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 122
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 123
四、政策環(huán)境對產(chǎn)業(yè)的影響 124

一、人口環(huán)境分析 126
二、教育環(huán)境分析 129
三、科技環(huán)境分析 130
四、中國城鎮(zhèn)化率 131
五、產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè) 131

一、呼叫中心技術(shù)驅(qū)動因素 131
二、呼叫中心技術(shù)水平及特點(diǎn) 134
三、呼叫中心技術(shù)趨勢及前景 134

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 137
（一）呼叫中心建設(shè)過程解析 137
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 138
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 141
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 141
（二）系統(tǒng)集成商 141
（三）外包運(yùn)營商 141
（四）咨詢服務(wù)商 141
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商 142
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 142

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況 143
二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展特征 144
三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 145
四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場應(yīng)用 145

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 147
二、呼叫中心成本效益核算 149
三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 149
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 151

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 152
（一）產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)功能分布 152
（二）產(chǎn)業(yè)從業(yè)廠商分布 153
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布 154
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭現(xiàn)狀 154
（一）產(chǎn)業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 154
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)潛在威脅 156
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)議價(jià)能力 157
三、呼叫中心核心競爭力構(gòu)建 158

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 162
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 162
（二）呼叫中心功能模塊 163
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 165
（一）國內(nèi)主要廠商 165
（二）國外主要廠商 165
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 165
（一）交換機(jī)平臺廠商發(fā)展趨勢 165
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢 165
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢 166

一、呼叫中心平臺 167
（一）市場現(xiàn)狀 167
（二）使用情況 167
（三）競爭格局 167
（四）發(fā)展趨勢 168
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 169
（一）市場現(xiàn)狀 169
（二）使用情況 169
（三）競爭格局 170
（四）發(fā)展趨勢 170
三、自動呼叫分配器（ACD） 171
（一）市場現(xiàn)狀 171
（二）競爭格局 171
（三）企業(yè)建議 172
四、交互式語音應(yīng)答（IVR） 172
（一）市場現(xiàn)狀 172
（二）使用情況 172
（三）競爭格局 173
五、其他產(chǎn)品市場分析 174
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 174
（二）外撥系統(tǒng)市場分析 175
（三）錄音設(shè)備市場分析 176
（四）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器市場分析 177

一、呼叫中心整體解決方案分類 178
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 178
（二）基于微機(jī)和語音板卡的呼叫中心 178
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 178
二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 179
三、一體化呼叫中心市場分析 180
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 180
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 180
（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 181

一、中國自建類呼叫中心市場規(guī)模 183
二、中國自建類呼叫中心行業(yè)分布 183

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 184
（一）電信業(yè)發(fā)展發(fā)展概況 184
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 186
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 187
三、各電信運(yùn)營商呼叫中心分析 188
（一）呼叫中心在電信業(yè)的分布 188
（二）中國電信呼叫中心分析 189
（三）中國移動呼叫中心分析 189
（四）中國聯(lián)通呼叫中心分析 190
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 191
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 191
（二）電信業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 191

一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 191
二、金融業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 193
（一）金融業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 193
（二）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 194
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場分析 196
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 196
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場分析 198
（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析 199
（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析 200
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 200
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 200
（二）金融業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 201

一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 201
二、制造業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 202
（一）制造業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 202
（二）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 202
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 203
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 203
（二）制造業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 203

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 203
（一）呼叫中心概述 203
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 204
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 204
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 204
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 205
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 205
（一）政府呼叫中心市場分析 205
（二）電力呼叫中心市場分析 206
（三）自來水、燃?xì)夂艚兄行氖袌龇治?206
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 207
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 207
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 207

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 208
（一）零售呼叫中心概述 208
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 208
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 209
二、零售及物流業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 209
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 209
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 210
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場 213
（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析 213
（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析 213
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 214
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 214
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 214
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 214

一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 215
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 215
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀 215
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 216
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 217
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 217
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景預(yù)測 218

一、其他行業(yè)呼叫中心市場概述 219
二、其他行業(yè)呼叫中心市場規(guī)模 219

一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場分析 221
（一）服務(wù)外包定義及分類 221
（二）全球服務(wù)外包市場分析 223
（三）中國服務(wù)外包市場分析 227
1、中國服務(wù)外包市場概況 227
2、承接國際服務(wù)外包規(guī)模 227
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場 228
1、信息技術(shù)外包市場 228
2、業(yè)務(wù)流程外包市場 229
3、知識流程外包市場 230
（五）服務(wù)外包發(fā)展對呼叫中心的影響 230
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 231
（一）外包呼叫中心概述 231
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢 231
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 231
2、外包呼叫中心優(yōu)勢 232
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 233
1、按外包的形式分類 233
2、按外包的性質(zhì)分類 234
3、按外包的功能分類 234

一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 234
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 234
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 235
（三）外包呼叫中心效益 235
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 236
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 236
（二）外包呼叫中心主要模式概述 236
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 237
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 237
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 238
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 238

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 239
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 240
三、外包呼叫中心市場規(guī)模 242
（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 242
（二）外包呼叫中心競爭格局 243
四、外包呼叫中心地域分布 244
（一）市場地域分布 244
（二）業(yè)務(wù)來源分布 245
五、外包呼叫中心前景預(yù)測 245
（一）驅(qū)動因素及阻礙因素 245
（二）外包呼叫中心趨勢剖析 246
（三）“十三五”市場前景預(yù)測 246

一、呼叫中心托管服務(wù)市場分析 247
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 247
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 247
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 248
（二）呼叫中心托管服務(wù)市場規(guī)模 249
（三）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 249
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場分析 251
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 251
（二）呼叫中心設(shè)備租賃市場規(guī)模 252
（三）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 252

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 253
二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 253

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 253
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 255
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 255
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 256
（三）北京市呼叫中心動向及趨勢 257
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 257
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 257
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 257
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 258
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 259
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 260
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 260
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 260
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 260
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 260
（二）南通市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 261
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 261
（四）南通市呼叫中心動向分析 262
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 263
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 263
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 263
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 265
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 266
（三）杭州市呼叫中心動向及趨勢 267
五、深圳市呼叫中習(xí)產(chǎn)業(yè)市場分析 267
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 267
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 267
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 269
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 269
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 269
（四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析 270
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 272
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 272
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 272
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 273
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 273
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 274
（三）天津市呼叫中心動向分析 274
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 275
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 275
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 275
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 276
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 277
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 278
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 279
（四）合肥市呼叫中心動向及趨勢 281
1、呼叫中心產(chǎn)業(yè)最新動向 281
2、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 283
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 283
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 283
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 283
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 284
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 284
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 285
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 286
（四）大連市呼叫中心動向及趨勢 287
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 288
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 288
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 288
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 289
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 290
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 291
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 291
（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 292
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 292
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 292
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 292
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 293
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 293
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 296
（三）成都市呼叫中心動向及趨勢 296

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 298
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 298
（二）基地建設(shè)帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 299
（三）外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模推動呼叫園區(qū)的建設(shè) 300
二、中國呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 300
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 300
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 301
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 301
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 301
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 302
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 303
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來特點(diǎn) 303
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 304
（三）對中國呼叫中心基地建設(shè)的建議 304

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 306
（一）基地發(fā)展概況 306
（二）基地發(fā)展環(huán)境 306
1、政府政策扶持 306
2、外部環(huán)境支撐 307
3、專業(yè)配套情況 308
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 308
1、基地發(fā)展定位 308
2、基地發(fā)展規(guī)模 308
3、基地入駐企業(yè) 309
（四）基地競爭力分析 310
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 312
（六）基地最新動向 313
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 314
（一）基地發(fā)展概況 314
（二）基地發(fā)展環(huán)境 314
1、政府政策扶持 314
2、外部環(huán)境支撐 316
3、專業(yè)配套情況 317
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 317
1、基地發(fā)展定位 317
2、基地發(fā)展規(guī)模 318
3、基地入駐企業(yè) 318
（四）基地競爭力分析 319
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 319
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 320
（一）基地發(fā)展概況 320
（二）基地發(fā)展環(huán)境 321
1、政府政策扶持 321
2、外部環(huán)境支撐 321
3、專業(yè)配套情況 322
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 322
1、基地發(fā)展定位 322
2、基地發(fā)展規(guī)模 323
3、基地入駐企業(yè) 324
（四）基地競爭力分析 324
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 325
（六）基地最新動向 325
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 326
（一）基地發(fā)展概況 326
（二）基地發(fā)展環(huán)境 326
1、政府政策扶持 326
2、外部環(huán)境支撐 327
3、專業(yè)配套情況 327
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 327
1、基地發(fā)展定位 327
2、基地發(fā)展規(guī)模 328
3、基地入駐企業(yè) 328
（四）基地競爭力分析 328
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 329
（六）基地最新動向 329
五、中國聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 329
（一）基地發(fā)展概況 329
（二）基地發(fā)展環(huán)境 331
1、政府政策扶持 331
2、外部環(huán)境支撐 331
3、專業(yè)配套情況 332
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 333
1、基地發(fā)展定位 333
2、基地發(fā)展規(guī)模 333
3、基地入駐企業(yè) 333
（四）基地競爭力分析 333
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 334
六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) 334
（一）基地發(fā)展概況 334
（二）基地發(fā)展環(huán)境 335
1、政府政策扶持 335
2、專業(yè)配套情況 335
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 335
1、基地發(fā)展規(guī)模 335
2、基地入駐企業(yè) 335
（四）基地競爭力分析 336
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 336
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 336
（一）基地發(fā)展概況 336
（二）基地發(fā)展環(huán)境 337
1、政府政策扶持 337
2、外部環(huán)境支撐 337
3、專業(yè)配套情況 337
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 338
1、基地發(fā)展定位 338
2、基地發(fā)展規(guī)模 338
3、基地入駐企業(yè) 339
（四）基地競爭力分析 339
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 339
八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 340
（一）基地發(fā)展概況 340
（二）基地發(fā)展環(huán)境 340
1、政府政策扶持 340
2、外部環(huán)境支撐 340
3、專業(yè)配套情況 342
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 343
1、基地發(fā)展定位 343
2、基地發(fā)展規(guī)模 343
3、基地入駐企業(yè) 344
（四）基地競爭力分析 344
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 345
（六）基地最新動向 345

一、第一線安萊集團(tuán) 346
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 346
（二）業(yè)務(wù)及解決方案 347
（三）市場及服務(wù)體系 349
（四）經(jīng)營情況及業(yè)績 353
（五）重點(diǎn)客戶及案例 353
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 356
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 357
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 359
（一）企業(yè)發(fā)展概述 359
（二）企業(yè)發(fā)展歷程 359
（三）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 360
（四）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 361
（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢 361
（六）企業(yè)發(fā)展定位 362

一、新太科技股份有限公司 362
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 362
（二）產(chǎn)品及解決方案 363
（三）市場及服務(wù)體系 372
（四）經(jīng)營情況及業(yè)績 373
（1）主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 375
（2）盈利能力分析 375
（3）運(yùn)營能力分析 376
（4）償債能力分析 376
（5）成本費(fèi)用分析 376
（五）重點(diǎn)客戶及案例 377
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 378
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 379
二、北京康辰亞奧技術(shù)有限公司 380
（一）公司基本情況 380
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 381
（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 381
（1）企業(yè)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 381
（2）企業(yè)償債能力分析 382
（3）企業(yè)盈利能力分析 382
（4）企業(yè)運(yùn)營能力分析 382
（四）企業(yè)研發(fā)能力分析 383
（五）重點(diǎn)客戶及案例 383
三、北京東方國信科技股份有限公司 385
（一）企業(yè)發(fā)展歷程 385
（二）產(chǎn)品及功能分析 386
（三）市場及服務(wù)體系 388
（四）經(jīng)營情況及業(yè)績 389
（五）重點(diǎn)客戶及案例 390
（六）企業(yè)優(yōu)劣勢分析 392
（七）企業(yè)最新發(fā)展動向 393

一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 395
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 395
（二）中心主要業(yè)務(wù) 396
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 399
（四）外包呼叫分析 400
二、中國移動呼叫中心 402
（一）中心運(yùn)營現(xiàn)狀 402
（二）中心業(yè)務(wù)布局 403
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 404
（四）外包呼叫分析 405

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 406
（一）人力資源豐富 406
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 406
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 407
二、國外呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先模式借鑒 407
（一）日本呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 407
（二）美國呼叫中心領(lǐng)先模式借鑒 408
三、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 409
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 409
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 411
（三）市場主導(dǎo)向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 412
四、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 413
（一）中國領(lǐng)先呼叫中心增值業(yè)務(wù)借鑒 413
（二）中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)模式發(fā)展方向 414

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場發(fā)展趨勢 414
（一）呼叫中心產(chǎn)業(yè)建設(shè)市場趨勢 414
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)外包市場趨勢 415
（三）呼叫中心產(chǎn)業(yè)咨詢培訓(xùn)認(rèn)證市場趨勢 415
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn) 415
（一）產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇分析 415
（二）產(chǎn)業(yè)發(fā)展面臨挑戰(zhàn) 417
三、“十三五”呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測 419

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投融資現(xiàn)狀 419
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)入壁壘 420
三、產(chǎn)業(yè)投融資趨勢 423

一、呼叫中心投資機(jī)會剖析 424
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 424
三、呼叫中心主要投資建議 427

一、呼叫中心企業(yè)融資方法與渠道簡析 429
二、利用股權(quán)融資謀劃企業(yè)發(fā)展機(jī)遇 431
三、利用政府杠桿拓展企業(yè)融資渠道 435
四、適度債權(quán)融資配置自身資本結(jié)構(gòu) 436
五、關(guān)注民間資本和外資的投資動向 437

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 438
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 439
（一）企業(yè)境內(nèi)主板IPO主要條件 439
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 440
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 441
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問題 442

一、企業(yè)該不該上市 443
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 443
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 444
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 444
（一）企業(yè)上市前綜合評估 444
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 444
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 445
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 445

一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 445
二、盡職調(diào)查及問題解決方案 449
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問題 452
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 455
五、上市申報(bào)材料制作及要求 457
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 459

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 460
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 461
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 464