第一章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜述 21
第一節(jié) 呼叫中心界定及形態(tài)概述 21
一、呼叫中心定義 21
二、呼叫中心分類 21
三、呼叫中心功能 22
四、呼叫中心存在形態(tài) 25
（一）呼叫中心形態(tài) 25
（二）形態(tài)特點(diǎn)分析 26
第二節(jié) 呼叫中心發(fā)展歷程綜述 29
一、業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)程 29
二、技術(shù)發(fā)展進(jìn)程 29
第三節(jié) 呼叫中心與服務(wù)營(yíng)銷分析 31
一、服務(wù)營(yíng)銷特點(diǎn)及影響 31
二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32
（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32
（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 33
（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營(yíng)模式 34
三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 35
（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 35
（二）呼叫中心與CRM融合趨勢(shì) 37
第二章 國(guó)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展及經(jīng)驗(yàn)借鑒 39
第一節(jié) 全球呼叫中心分布及規(guī)模分析 39
一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39
二、全球呼叫中心分布情況 40
三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40
（一）坐席數(shù)規(guī)模 40
（二）服務(wù)市場(chǎng)產(chǎn)值 41
第二節(jié) 重點(diǎn)地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 42
一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 42
（一）美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)分析 42
（二）加拿大呼叫中心市場(chǎng)分析 43
二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 43
（一）歐洲呼叫中心市場(chǎng)概況 43
（二）歐洲呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 43
三、日本呼叫中心市場(chǎng)分析 44
四、印度呼叫中心市場(chǎng)分析 44
（一）呼叫中心發(fā)展背景 44
（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45
（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢(shì) 45
（四）呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 46
（五）呼叫中心經(jīng)驗(yàn)借鑒 47
五、菲律賓呼叫中心市場(chǎng)分析 49
六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 49
第三節(jié) 全球領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)運(yùn)營(yíng)分析 50
一、美國(guó)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 50
（一）美國(guó)Avaya公司 50
1、企業(yè)發(fā)展概況 50
2、企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域 51
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 52
4、企業(yè)在華布局 52
5、企業(yè)模式借鑒 53
6、企業(yè)最新動(dòng)向 54
（二）美國(guó)SITEL公司 54
1、企業(yè)發(fā)展概況 54
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 55
3、企業(yè)模式借鑒 55
4、企業(yè)最新動(dòng)向 56
（三）美國(guó)賽科斯（SYKES）公司 56
1、企業(yè)發(fā)展概況 56
2、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 57
3、企業(yè)在華布局 57
4、企業(yè)模式借鑒 58
5、企業(yè)最新動(dòng)向 59
（四）美國(guó)Convergys公司 59
1、企業(yè)發(fā)展概況 59
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 59
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 60
4、企業(yè)在華布局 60
5、企業(yè)模式借鑒 61
6、企業(yè)最新動(dòng)向 61
（五）美國(guó)維音（Vision）公司 62
1、企業(yè)發(fā)展概況 62
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 62
3、企業(yè)在華布局 62
4、企業(yè)模式借鑒 63
（六）美國(guó)艾斯瑞（I3）公司 64
1、企業(yè)發(fā)展概況 64
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 64
3、企業(yè)在華布局 65
4、企業(yè)模式借鑒 65
（七）美國(guó)Aspect軟件公司 66
1、企業(yè)發(fā)展概況 66
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 66
3、企業(yè)在華布局 66
4、企業(yè)模式借鑒 67
5、企業(yè)最新動(dòng)向 67
（八）美國(guó)慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 68
1、企業(yè)發(fā)展概況 68
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 68
3、企業(yè)在華布局 69
4、企業(yè)模式借鑒 69
5、企業(yè)最新動(dòng)向 70
（九）美國(guó)奧迪堅(jiān)（AltiGen）公司 71
1、企業(yè)發(fā)展概況 71
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 71
3、企業(yè)在華布局 71
4、企業(yè)模式借鑒 72
5、企業(yè)最新動(dòng)向 73
二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 74
（一）法國(guó)Teleperformance公司 74
1、企業(yè)發(fā)展概況 74
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 74
3、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 74
4、企業(yè)在華布局 74
（二）德國(guó)歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75
1、企業(yè)發(fā)展概況 75
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 75
3、企業(yè)在華布局 76
4、企業(yè)主要客戶 76
三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 76
（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會(huì)社 76
1、企業(yè)發(fā)展概況 76
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 77
3、企業(yè)在華布局 77
（二）韓國(guó)三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 78
1、企業(yè)發(fā)展概況 78
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 78
3、企業(yè)在華布局 78
4、企業(yè)模式借鑒 78
（三）億迅（中國(guó)）軟件有限公司 79
1、企業(yè)發(fā)展概況 79
2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù) 79
3、企業(yè)相關(guān)動(dòng)態(tài) 80
（四）中國(guó)香港電訊盈科有限公司 80
1、企業(yè)發(fā)展概況 80
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 81
3、企業(yè)在華布局 81
4、企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 82
5、企業(yè)模式借鑒 82
6、企業(yè)最新動(dòng)向 83
（五）以色列NICE公司 83
1、企業(yè)發(fā)展概況 83
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 84
3、企業(yè)在華布局 84
4、企業(yè)模式借鑒 85
5、企業(yè)最新動(dòng)向 86
（六）日本Bellsystem24公司 86
1、企業(yè)發(fā)展概況 86
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 86
3、企業(yè)在華布局 86
4、企業(yè)最新動(dòng)向 87
（七）菲律賓eTelecare公司 87
1、企業(yè)發(fā)展概況 87
2、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模 87
3、企業(yè)模式借鑒 87
第四節(jié) 全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)與前景預(yù)測(cè) 89
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 89
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預(yù)測(cè) 90
第三章 年中國(guó)呼叫中心行業(yè)運(yùn)行環(huán)境分析 91
第一節(jié) 年中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境分析 91
一、中國(guó)GDP增長(zhǎng)情況分析 91
二、工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)分析 92
三、社會(huì)固定資產(chǎn)投資分析 93
四、全社會(huì)消費(fèi)品零售總額 94
五、城鄉(xiāng)居民收入增長(zhǎng)分析 95
六、居民消費(fèi)價(jià)格變化分析 96
七、對(duì)外貿(mào)易發(fā)展形勢(shì)分析 97
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)政策環(huán)境分析 98
一、呼叫中心管理體制 98
二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 99
三、呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)制定現(xiàn)狀 101
第三節(jié) 年中國(guó)呼叫中心行業(yè)社會(huì)環(huán)境分析 101
一、人口環(huán)境分析 101
二、教育環(huán)境分析 103
三、科技環(huán)境分析 103
四、中國(guó)城鎮(zhèn)化率 105
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心行業(yè)技術(shù)環(huán)境分析 105
一、呼叫中心技術(shù)水平 105
二、呼叫中心技術(shù)趨勢(shì) 106
第四章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及發(fā)展現(xiàn)狀 109
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建及整合 109
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 109
（一）呼叫中心建設(shè)過(guò)程解析 109
（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 110
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113
（一）技術(shù)及設(shè)備提供商 113
（二）系統(tǒng)集成商 113
（三）外包運(yùn)營(yíng)商 113
（四）咨詢服務(wù)商 113
（五）座席培訓(xùn)服務(wù)商 114
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 114
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模分析 115
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 115
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 115
三、中國(guó)呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模 116
第三節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)效益分析 116
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 116
二、呼叫中心成本效益核算 118
三、呼叫中心利潤(rùn)型體系構(gòu)建 118
四、呼叫中心經(jīng)濟(jì)效益提升策略 120
第四節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀分析 121
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 121
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 121
三、呼叫中心云服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 123
第五章 中國(guó)呼叫中心系統(tǒng)及細(xì)分市場(chǎng)分析 124
第一節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)及廠商生存發(fā)展分析 124
一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 124
（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 124
（二）呼叫中心功能模塊 125
二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 126
（一）國(guó)內(nèi)主要廠商 126
（二）國(guó)外主要廠商 127
三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（一）交換機(jī)平臺(tái)廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（二）軟件廠商發(fā)展趨勢(shì) 127
（三）板卡廠商發(fā)展趨勢(shì) 128
第二節(jié) 呼叫中心系統(tǒng)主要產(chǎn)品市場(chǎng)分析 129
一、呼叫中心平臺(tái) 129
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 129
（二）使用情況 129
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 129
（四）發(fā)展趨勢(shì) 130
二、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）中間件 131
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 131
（二）使用情況 131
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 132
（四）發(fā)展趨勢(shì) 132
三、自動(dòng)呼叫分配器（ACD） 133
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 133
（二）競(jìng)爭(zhēng)格局 133
（三）企業(yè)建議 134
四、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR） 134
（一）市場(chǎng)現(xiàn)狀 134
（二）使用情況 134
（三）競(jìng)爭(zhēng)格局 135
五、其他產(chǎn)品市場(chǎng)分析 136
（一）人力資源管理系統(tǒng)市場(chǎng)分析 136
（二）外撥系統(tǒng)市場(chǎng)分析 137
（三）錄音設(shè)備市場(chǎng)分析 138
（四）數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器市場(chǎng)分析 139
第三節(jié) 呼叫中心整體解決方案市場(chǎng)分析 140
一、呼叫中心整體解決方案分類 140
（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 140
（二）基于微機(jī)和語(yǔ)音板卡的呼叫中心 140
（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 140
二、不同解決方案優(yōu)劣勢(shì)比較 141
三、一體化呼叫中心市場(chǎng)分析 142
（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢(shì) 142
（二）一體化呼叫中心應(yīng)用現(xiàn)狀 143
（三）一體化呼叫中心趨勢(shì)及前景 143
第六章 中國(guó)自建類重點(diǎn)呼叫中心市場(chǎng)分析 145
第一節(jié) 中國(guó)自建類呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 145
第二節(jié) 電信業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 146
一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 146
（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 146
（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149
二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點(diǎn) 150
三、各電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心分析 151
（一）中國(guó)電信呼叫中心分析 151
（二）中國(guó)移動(dòng)呼叫中心分析 152
（三）中國(guó)聯(lián)通呼叫中心分析 153
四、電信業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 154
（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 154
（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 157
第三節(jié) 金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 158
一、金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 158
二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 159
三、金融業(yè)呼叫中心細(xì)分市場(chǎng)分析 161
（一）銀行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 161
（二）保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 163
（三）證券業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 165
（四）基金業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 168
四、金融業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 168
（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 168
（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 169
第四節(jié) 制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 169
一、制造業(yè)呼叫中心市場(chǎng)概況 169
二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 169
三、制造業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 170
（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 170
（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 170
第五節(jié) 政府及公共事業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 171
一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 171
（一）呼叫中心概述 171
（二）呼叫中心現(xiàn)狀 171
二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 171
三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 172
（一）政府呼叫中心市場(chǎng)分析 172
（二）電力呼叫中心市場(chǎng)分析 173
（三）自來(lái)水、燃?xì)夂艚兄行氖袌?chǎng)分析 174
四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 174
（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 174
（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 175
第六節(jié) 零售及物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 175
一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 175
（一）零售呼叫中心概述 175
（二）物流業(yè)呼叫中心概述 175
（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 176
二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 177
三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點(diǎn)細(xì)分市場(chǎng) 179
（一）零售業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 179
（二）物流業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 181
（三）郵政業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 182
四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 182
（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 182
（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 183
第七節(jié) IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 183
一、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心概述 183
二、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點(diǎn) 183
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀 183
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心的應(yīng)用 184
三、IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心趨勢(shì)及前景 185
（一）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢(shì) 185
（二）IT及電子商務(wù)行業(yè)呼叫中心前景分析 186
第八節(jié) 其他行業(yè)呼叫中心市場(chǎng)分析 187
第七章 中國(guó)外包呼叫中心及其他形態(tài)市場(chǎng)分析 188
第一節(jié) 外包呼叫中心與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè) 188
一、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 188
（一）服務(wù)外包定義及分類 188
（二）全球服務(wù)外包市場(chǎng)分析 190
1、全球服務(wù)外包市場(chǎng)概況 190
2、經(jīng)濟(jì)全球化服務(wù)外包特點(diǎn) 190
3、全球服務(wù)外包已進(jìn)入“3.0時(shí)代” 191
4、全球服務(wù)外包業(yè)發(fā)展趨勢(shì) 192
（三）中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)分析 192
1、中國(guó)服務(wù)外包市場(chǎng)概況 192
2、中國(guó)服務(wù)外包存在的問(wèn)題 193
3、中國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的對(duì)策 194
（四）服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)細(xì)分市場(chǎng) 194
1、信息技術(shù)外包市場(chǎng) 194
2、業(yè)務(wù)流程外包市場(chǎng) 195
3、知識(shí)流程外包市場(chǎng) 196
（五）服務(wù)外包發(fā)展對(duì)呼叫中心的影響 196
二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 197
（一）外包呼叫中心概述 197
（二）外包呼叫中心特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì) 197
1、外包呼叫中心特點(diǎn) 197
2、外包呼叫中心優(yōu)勢(shì) 198
（三）外包呼叫中心業(yè)務(wù)類別 199
1、按外包的形式分類 199
2、按外包的性質(zhì)分類 200
3、按外包的功能分類 200
第二節(jié) 外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)模式及產(chǎn)業(yè)鏈 200
一、全球外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 200
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 200
（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 201
（三）外包呼叫中心效益 201
二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 202
（一）外包呼叫中心業(yè)務(wù)模式分類 202
（二）外包呼叫中心主要模式概述 202
（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 203
三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203
（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203
（二）外包呼叫中心價(jià)值鏈分析 204
（三）外包呼叫中心增值價(jià)值解析 204
第三節(jié) 中國(guó)外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 205
一、外包呼叫中心發(fā)展概況 205
二、外包呼叫中心發(fā)展特點(diǎn) 206
三、外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 208
（一）外包呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模 208
（二）外包呼叫中心競(jìng)爭(zhēng)格局 208
四、外包呼叫中心地域分布 210
（一）市場(chǎng)地域分布 210
（二）業(yè)務(wù)來(lái)源分布 210
五、外包呼叫中心前景預(yù)測(cè) 210
（一）驅(qū)動(dòng)因素及阻礙因素 210
（二）外包呼叫中心趨勢(shì)剖析 212
（三）外包呼叫市場(chǎng)前景預(yù)測(cè) 212
第四節(jié) 中國(guó)其他形態(tài)呼叫中心市場(chǎng)分析 213
一、呼叫中心托管服務(wù)市場(chǎng)分析 213
（一）呼叫中心托管服務(wù)綜述 213
1、呼叫中心托管服務(wù)概念 213
2、呼叫中心托管服務(wù)需求背景 213
（二）呼叫中心托管服務(wù)發(fā)展前景 215
二、呼叫中心設(shè)備租賃市場(chǎng)分析 216
（一）呼叫中心設(shè)備租賃綜述 216
（二）呼叫中心設(shè)備租賃發(fā)展前景 217
第八章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先地區(qū)市場(chǎng)分析 218
第一節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地區(qū)分布概況 218
一、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218
二、中國(guó)呼叫中心從業(yè)廠商分布 218
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先城市發(fā)展分析 219
一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 219
（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 219
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 219
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 220
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221
（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 222
（三）北京市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 222
二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 223
（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 223
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 223
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 224
（二）上海市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 225
（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 225
三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 226
（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 226
1、南通經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況 226
2、服務(wù)外包發(fā)展迅猛 226
（二）南通市呼叫中心項(xiàng)目情況 227
（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 227
（四）南通市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 227
四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 228
（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 228
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 228
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 230
（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 231
（三）杭州市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 231
五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 232
（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 232
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 232
2、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 233
（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 234
（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 234
（四）深圳市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 235
六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 236
（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 236
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 236
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 237
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 238
（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 238
（三）天津市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 239
七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 240
（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 240
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 240
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 241
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 241
（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 242
（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 243
（四）合肥市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 245
八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 246
（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 246
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 246
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 246
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 247
（二）大連市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 247
（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 248
（四）大連市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 248
九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 249
（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 249
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 250
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分析 250
（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 251
（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 252
（四）廣州市呼叫中心動(dòng)向及趨勢(shì) 252
十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)分析 253
（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 253
1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253
2、呼叫中心發(fā)展機(jī)遇 254
3、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254
（二）成都市呼叫中心經(jīng)營(yíng)規(guī)模 256
（三）成都市呼叫中心動(dòng)態(tài)分析 257
第九章 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 259
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)情況分析 259
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)背景 259
（一）“千百十工程”政策的引導(dǎo) 259
（二）基地建設(shè)帶動(dòng)呼叫園區(qū)發(fā)展 260
二、中國(guó)呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀及特點(diǎn) 260
（一）呼叫園區(qū)建設(shè)現(xiàn)狀 260
（二）呼叫園區(qū)建設(shè)特點(diǎn) 261
1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 261
2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 261
（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 262
三、呼叫中心基地建設(shè)挑戰(zhàn)及建議 264
（一）呼叫中心基地建設(shè)未來(lái)特點(diǎn) 264
（二）呼叫中心基地建設(shè)面臨挑戰(zhàn) 264
（三）對(duì)中國(guó)呼叫中心基地建設(shè)的建議 265
第二節(jié) 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)特色基地分析 266
一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 266
（一）基地發(fā)展概況 266
（二）基地發(fā)展環(huán)境 267
1、政府政策扶持 267
2、外部環(huán)境支撐 269
3、專業(yè)配套情況 270
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 270
1、基地發(fā)展定位 270
2、基地發(fā)展規(guī)模 270
3、基地入駐企業(yè) 271
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 272
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 275
二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 276
（一）基地發(fā)展概況 276
（二）基地發(fā)展環(huán)境 276
1、政府政策扶持 276
2、外部環(huán)境支撐 278
3、專業(yè)配套情況 279
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 279
1、基地發(fā)展定位 279
2、基地發(fā)展規(guī)模 279
3、基地入駐企業(yè) 280
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 280
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 281
三、山東呼叫中心（濰坊）基地 282
（一）基地發(fā)展概況 282
（二）基地發(fā)展環(huán)境 282
1、政府政策扶持 282
2、外部環(huán)境支撐 282
3、專業(yè)配套情況 283
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284
1、基地發(fā)展定位 284
2、基地發(fā)展規(guī)模 284
3、基地入駐企業(yè) 285
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 285
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 286
四、綠色聲谷—大運(yùn)盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 287
（一）基地發(fā)展概況 287
（二）基地發(fā)展環(huán)境 287
1、政府政策扶持 287
2、外部環(huán)境支撐 287
3、專業(yè)配套情況 287
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288
1、基地發(fā)展定位 288
2、基地發(fā)展規(guī)模 289
3、基地入駐企業(yè) 289
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 289
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 290
五、中國(guó)聲谷——江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地（揚(yáng)州） 290
（一）基地發(fā)展概況 290
（二）基地發(fā)展環(huán)境 290
1、政府政策扶持 290
2、外部環(huán)境支撐 291
3、專業(yè)配套情況 291
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292
1、基地發(fā)展定位 292
2、基地發(fā)展規(guī)模 292
3、基地入駐企業(yè) 293
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 293
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 293
（六）基地最新動(dòng)向 294
六、北方聲谷——邢臺(tái)開發(fā)區(qū) 294
（一）基地發(fā)展概況 294
（二）基地發(fā)展環(huán)境 294
1、政府政策扶持 294
2、專業(yè)配套情況 295
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 295
1、基地發(fā)展規(guī)模 295
2、基地入駐企業(yè) 295
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 296
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 296
七、西部聲谷——永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園 296
（一）基地發(fā)展概況 296
（二）基地發(fā)展環(huán)境 297
1、政府政策扶持 297
2、外部環(huán)境支撐 297
3、專業(yè)配套情況 298
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 298
1、基地發(fā)展定位 298
2、基地發(fā)展規(guī)模 299
3、基地入駐企業(yè) 299
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 300
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 301
（六）基地最新動(dòng)向 301
八、中原聲谷——洛陽(yáng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 301
（一）基地發(fā)展概況 301
（二）基地發(fā)展環(huán)境 302
1、政府政策扶持 302
2、外部環(huán)境支撐 302
3、專業(yè)配套情況 303
（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303
1、基地發(fā)展定位 303
2、基地發(fā)展規(guī)模 304
3、基地入駐企業(yè) 304
（四）基地競(jìng)爭(zhēng)力分析 304
（五）基地發(fā)展規(guī)劃 305
第十章 呼叫中心產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 306
第一節(jié) 領(lǐng)先外包呼叫中心企業(yè) 306
一、第一線集團(tuán) 306
（一）企業(yè)發(fā)展概述 306
（二）業(yè)務(wù)及解決方案 306
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 309
（四）重點(diǎn)客戶案例 310
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 311
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 313
二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 313
（一）企業(yè)發(fā)展概述 313
（二）企業(yè)業(yè)務(wù)介紹 313
（三）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 315
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 315
（五）企業(yè)發(fā)展定位 315
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 315
第二節(jié) 呼叫系統(tǒng)供應(yīng)企業(yè) 316
一、佳都新太科技股份有限公司 316
（一）企業(yè)基本情況 316
（二）產(chǎn)品及解決方案 316
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 318
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 320
2、盈利能力分析 320
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 321
4、償債能力分析 321
5、成本費(fèi)用分析 321
（四）重點(diǎn)客戶案例 322
（五）企業(yè)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò) 324
（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 324
二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司 325
（一）公司基本情況 325
（二）企業(yè)主要業(yè)務(wù)介紹 326
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況分析 326
（四）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析 327
（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 328
三、北京東方國(guó)信科技股份有限公司 328
（一）企業(yè)基本情況 328
（二）產(chǎn)品及功能分析 329
（三）企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況 331
1、主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo) 333
2、盈利能力分析 333
3、運(yùn)營(yíng)能力分析 334
4、償債能力分析 334
5、成本費(fèi)用分析 334
（四）重點(diǎn)客戶案例 335
（五）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 336
（六）企業(yè)最新動(dòng)態(tài) 336
第三節(jié) 領(lǐng)先企業(yè)呼叫中心 337
一、中國(guó)聯(lián)通呼叫中心（10010） 337
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 337
（二）呼叫中心解決方案 338
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 340
（四）外包呼叫分析 343
二、中國(guó)移動(dòng)呼叫中心 344
（一）中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀 344
（二）中心發(fā)展趨勢(shì) 345
（三）特色呼叫業(yè)務(wù) 346
（四）外包呼叫分析 347
第十一章 2019-2023年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景與投融資分析 348
第一節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)成功因素及模式研究 348
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 348
（一）人力資源豐富 348
（二）強(qiáng)大硬件配套設(shè)施 348
（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務(wù)模式 349
二、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 349
（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 349
（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 351
（三）市場(chǎng)主導(dǎo)向政府市場(chǎng)相結(jié)合轉(zhuǎn)變 351
三、中國(guó)呼叫中心管理模式變化點(diǎn) 353
（一）運(yùn)營(yíng)關(guān)注點(diǎn)的變化 353
（二）管理細(xì)節(jié)的變化 354
第二節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景分析 356
一、呼叫中心業(yè)未來(lái)展望與思考 356
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 358
三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析 359
第三節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模預(yù)測(cè) 360
一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預(yù)測(cè) 360
二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預(yù)測(cè) 361
三、呼叫中心云服務(wù)規(guī)模預(yù)測(cè) 361
第四節(jié) 呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與投資建議 362
一、呼叫中心投資機(jī)會(huì)分析 362
二、呼叫中心投資風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 362
（一）政策風(fēng)險(xiǎn)分析 362
（二）經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)分析 362
第十二章 中國(guó)呼叫中心企業(yè)投融資及IPO上市策略指導(dǎo) 364
第一節(jié) 呼叫中心企業(yè)境內(nèi)IPO上市目的及條件 364
一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 364
二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 365
（一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 365
（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 366
（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 367
三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問(wèn)題 368
第二節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的相關(guān)準(zhǔn)備 369
一、企業(yè)該不該上市 369
二、企業(yè)應(yīng)何時(shí)上市 369
三、企業(yè)應(yīng)何地上市 370
四、企業(yè)上市前準(zhǔn)備 370
（一）企業(yè)上市前綜合評(píng)估 370
（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 370
（三）選擇并配合中介機(jī)構(gòu) 371
（四）應(yīng)如何選擇中介機(jī)構(gòu) 371
第三節(jié) 呼叫中心企業(yè)IPO上市的規(guī)劃實(shí)施 371
一、上市費(fèi)用規(guī)劃和團(tuán)隊(duì)組建 371
二、盡職調(diào)查及問(wèn)題解決方案 375
三、改制重組需關(guān)注重點(diǎn)問(wèn)題 378
四、企業(yè)上市輔導(dǎo)及注意事項(xiàng) 381
五、上市申報(bào)材料制作及要求 383
六、網(wǎng)上路演推介及詢價(jià)發(fā)行 385
第四節(jié) 企業(yè)IPO上市審核工作流程 386
一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 386
二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 387
三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項(xiàng) 390
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