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內(nèi)容概括

　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。目前，呼叫中心已經(jīng)廣泛地應(yīng)用在市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和市場行銷等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)，使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。

　　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)從1997年正式啟動，經(jīng)歷了2003年下半年開始的企業(yè)級呼叫中心市場放量增長及之后幾年的快速發(fā)展；一直到2008年的北京奧運會和2010年的上海世界博覽會。經(jīng)過這10多年的起步發(fā)展，國內(nèi)呼叫中心已經(jīng)具備了相當(dāng)?shù)囊?guī)模，并形成了一定的地域性和行業(yè)分布特點。截止到2010年末，中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了56個行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬多座席發(fā)展到2010年底的40.6萬座席，年復(fù)合增長率一直保持在15%左右。

　　由于技術(shù)成熟度較高，近十余年來，呼叫中心不管是在技術(shù)上，還是在運營模式上都沒有發(fā)生突破性變化，一直以來都是以語音服務(wù)為主。但在2011年，隨著云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等新興產(chǎn)業(yè)的快速崛起，中國呼叫中心市場也出現(xiàn)了一系列新模式、新技術(shù)及新應(yīng)用。2011年，隨著中國云計算市場的快速發(fā)展，大部分中國呼叫中心提供商也正式由“硬平臺”向“服務(wù)”轉(zhuǎn)型。截止2012年9月，全國共擁有云計算呼叫中心117家。其中由政府主導(dǎo)建設(shè)的云計算中心為72家，占比61.54%。

　　受益于中國的經(jīng)濟持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心仍將持續(xù)擴張。在經(jīng)濟大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進入城市，中國城市化進程加快，消費型社會逐步形成，呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

　　中商智業(yè)發(fā)布的《2014-2018年中國呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢與投資咨詢報告》共十五章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發(fā)展進程等，接著分析了國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)狀、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境及市場現(xiàn)狀，然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的發(fā)展。隨后，報告對呼叫中心做了產(chǎn)業(yè)園建設(shè)分析、重點企業(yè)分析、前期建設(shè)分析及后期運營管理分析，最后分析了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的未來前景和發(fā)展趨勢。

　　本研究報告數(shù)據(jù)主要來自于國家統(tǒng)計局、海關(guān)總署、商務(wù)部、財政部、中商智業(yè)產(chǎn)業(yè)研究中心、中商智業(yè)市場調(diào)查中心以及國內(nèi)外重點刊物等渠道，數(shù)據(jù)權(quán)威、詳實、豐富，同時通過專業(yè)的分析預(yù)測模型，對行業(yè)核心發(fā)展指標(biāo)進行科學(xué)地預(yù)測。您或貴單位若想對呼叫中心產(chǎn)業(yè)有個系統(tǒng)的了解、或者想投資呼叫中心行業(yè)，本報告是您不可或缺的重要工具。

報告目錄

第一章　呼叫中心概述

　　　　1.1　呼叫中心的概念　　　　　　　　1.1.1　呼叫中心的基本定義　　　　　　　　1.1.2　呼叫中心的系統(tǒng)組成　　　　　　　　1.1.3　呼叫中心相關(guān)名詞解析　　　　1.2　呼叫中心的分類和形態(tài)概述　　　　　　　　1.2.1　呼叫中心的分類情況　　　　　　　　1.2.2　呼叫中心的主要形態(tài) 　　　　　　　　1.2.3　各類呼叫中心的優(yōu)劣勢分析　　　　　　　　1.2.4　呼叫中心的新業(yè)務(wù)分類　　　　1.3　呼叫中心的發(fā)展進程　　　　　　　　1.3.1　產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史　　　　　　　　1.3.2　業(yè)務(wù)發(fā)展進程　　　　　　　　1.3.3　技術(shù)發(fā)展進程

第二章　2011-2013年國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

　　　　2.1　2011-2013年全球呼叫中心市場概況　　　　　　　　2.1.1　全球呼叫中心市場的基本格局　　　　　　　　2.1.2　全球IP呼叫中心呈迅猛發(fā)展態(tài)勢　　　　　　　　2.1.3　國際呼叫中心人力資源管理現(xiàn)狀　　　　　　　　2.1.4　國際呼叫中心市場的營銷趨勢分析　　　　2.2　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　2.2.1　北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況　　　　　　　　2.2.2　2011年北美呼叫中心市場發(fā)展回顧　　　　　　　　2.2.3　2012年美國呼叫中心行業(yè)的政策動向　　　　　　　　2.2.4　2013年北美地區(qū)托管呼叫中心市場發(fā)展?fàn)顩r 　　　　2.3　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　2.3.1　歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)基本發(fā)展情況　　　　　　　　2.3.2　歐洲呼叫中心外包市場發(fā)展展望　　　　　　　　2.3.3　英國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 　　　　　　　　2.3.4　俄羅斯呼叫中心外包市場發(fā)展形勢　　　　2.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　2.4.1　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況　　　　　　　　2.4.2　呼叫中心的行業(yè)分布及業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　2.4.3　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)的成功因素　　　　　　　　2.4.4　印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢　　　　　　　　2.4.5　電信運營商在印度呼叫中心的地位解析　　　　2.5　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　2.5.1　菲律賓呼叫中心產(chǎn)業(yè)呈快速發(fā)展態(tài)勢　　　　　　　　2.5.2　菲律賓外包呼叫中心的市場規(guī)模分析　　　　　　　　2.5.3　菲律賓向全球呼叫中心領(lǐng)軍地位沖擊　　　　　　　　2.5.4　菲律賓呼叫中心輪班工作方式成效顯著　　　　2.6　其他地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　2.6.1　日本　　　　　　　　2.6.2　埃及　　　　　　　　2.6.3　土耳其　　　　　　　　2.6.4　中國臺灣　　　　　　　　2.6.5　中國香港

第三章　2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展環(huán)境

　　　　3.1　政策環(huán)境　　　　　　　　3.1.1　企業(yè)呼叫中心的辦理條件　　　　　　　　3.1.2　企業(yè)呼叫中心的申請材料　　　　　　　　3.1.3　呼叫中心的相關(guān)政策法規(guī) 　　　　　　　　3.1.4　呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)體系分析　　　　3.2　經(jīng)濟環(huán)境　　　　　　　　3.2.1　中國國民經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　3.2.2　呼叫中心對國民經(jīng)濟的影響剖析　　　　　　　　3.2.3　呼叫中心對地方經(jīng)濟發(fā)展的助推　　　　　　　　3.2.4　呼叫中心相關(guān)行業(yè)經(jīng)濟運行情況　　　　3.3　社會環(huán)境　　　　　　　　3.3.1　呼叫中心的社會效益分析　　　　　　　　3.3.2　呼叫中心的人力資源需求形勢　　　　　　　　3.3.3　社會分工對呼叫中心的影響透析　　　　3.4　技術(shù)環(huán)境　　　　　　　　3.4.1　技術(shù)水平及重點　　　　　　　　3.4.2　技術(shù)驅(qū)動因素分析　　　　　　　　3.4.3　管理與應(yīng)用技術(shù)環(huán)境　　　　　　　　3.4.4　技術(shù)發(fā)展趨勢分析

第四章　2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)分析

　　　　4.1　2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展綜況　　　　　　　　4.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的總體發(fā)展?fàn)顩r 　　　　　　　　4.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的變化透析　　　　　　　　4.1.3　呼叫中心市場競爭格局悄然生變　　　　　　　　4.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)的區(qū)域分布特點　　　　　　　　4.1.5　國內(nèi)外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的比較剖析　　　　4.2　2011-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展　　　　　　　　4.2.1　2011年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 　　　　　　　　4.2.2　2012年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 　　　　　　　　4.2.3　2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r 　　　　4.3　2011-2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)區(qū)域市場發(fā)展?fàn)顩r 　　　　　　　　4.3.1　上海市　　　　　　　　4.3.2　天津市　　　　　　　　4.3.3　成都市　　　　　　　　4.3.4　合肥市　　　　　　　　4.3.5　南通市　　　　4.4　2011-2013年中國呼叫中心的應(yīng)用分析　　　　　　　　4.4.1　主要應(yīng)用領(lǐng)域　　　　　　　　4.4.2　核心應(yīng)用行業(yè) 　　　　　　　　4.4.3　應(yīng)用案例綜述　　　　　　　　4.4.4　應(yīng)用趨勢分析　　　　4.5　2011-2013年企業(yè)呼叫中心的發(fā)展分析　　　　　　　　4.5.1　呼叫中心給企業(yè)帶來的效益剖析　　　　　　　　4.5.2　企業(yè)呼叫中心的發(fā)展特點簡析　　　　　　　　4.5.3　中小企業(yè)呼叫中心的建設(shè)需求　　　　　　　　4.5.4　企業(yè)呼叫中心的選擇分析　　　　　　　　4.5.5　企業(yè)呼叫中心競爭力的提升戰(zhàn)略　　　　4.6　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策　　　　　　　　4.6.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展不完善　　　　　　　　4.6.2　呼叫中心運營中的主要問題　　　　　　　　4.6.3　提升呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的策略　　　　　　　　4.6.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的對策建議

第五章　2011-2013年呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品分析

　　　　5.1　2011-2013年呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展概述　　　　　　　　5.1.1　呼叫中心系統(tǒng)的構(gòu)成狀況　　　　　　　　5.1.2　呼叫中心系統(tǒng)市場規(guī)模分析　　　　　　　　5.1.3　呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)成本分析　　　　5.2　2011-2013年呼叫中心整體解決方案分析　　　　　　　　5.2.1　基于傳統(tǒng)PBX的呼叫中心　　　　　　　　5.2.2　基于微機和語音板卡的呼叫中心　　　　　　　　5.2.3　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心　　　　　　　　5.2.4　不同解決方案優(yōu)劣勢比較　　　　5.3　交互式語音應(yīng)答（IVR）市場分析　　　　　　　　5.3.1　全球IVR市場發(fā)展形勢　　　　　　　　5.3.2　全球IVR市場競爭格局　　　　　　　　5.3.3　中國IVR市場發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　5.3.4　中國IVR市場競爭格局　　　　5.4　人力資源管理系統(tǒng)（CRM）市場分析　　　　　　　　5.4.1　2011年全球CRM市場規(guī)模　　　　　　　　5.4.2　2012年中國CRM市場狀況　　　　　　　　5.4.3　2013年中國CRM市場現(xiàn)狀　　　　　　　　5.4.4　中國CRM市場的發(fā)展特點　　　　　　　　5.4.5　云時代CRM行業(yè)的發(fā)展形勢　　　　5.5　其他產(chǎn)品介紹　　　　　　　　5.5.1　用戶電話交換機　　　　　　　　5.5.2　計算機電話集成（CTI）中間件　　　　　　　　5.5.3　自動呼叫分配器（ACD）　　　　　　　　5.5.4　外撥系統(tǒng) 　　　　　　　　5.5.5　數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

第六章　2011-2013年自建類呼叫中心市場分析

　　　　6.1　電信業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.1.1　市場概況　　　　　　　　6.1.2　發(fā)展動態(tài) 　　　　　　　　6.1.3　運營思路　　　　　　　　6.1.4　發(fā)展前景　　　　6.2　金融業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.2.1　發(fā)展階段　　　　　　　　6.2.2　市場概況　　　　　　　　6.2.3　細分市場　　　　　　　　6.2.4　存在的問題　　　　　　　　6.2.5　發(fā)展前景　　　　6.3　政府及公共事業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.3.1　發(fā)展意義　　　　　　　　6.3.2　市場概況　　　　　　　　6.3.3　建設(shè)方案　　　　　　　　6.3.4　存在的問題　　　　　　　　6.3.5　發(fā)展對策　　　　6.4　物流業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.4.1　市場概況　　　　　　　　6.4.2　發(fā)展特點　　　　　　　　6.4.3　存在的問題　　　　　　　　6.4.4　發(fā)展前景　　　　6.5　制造業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.5.1　市場概況　　　　　　　　6.5.2　發(fā)展特點　　　　　　　　6.5.3　存在的問題　　　　　　　　6.5.4　發(fā)展前景　　　　6.6　電子商務(wù)業(yè)呼叫中心　　　　　　　　6.6.1　市場概況　　　　　　　　6.6.2　發(fā)展特點　　　　　　　　6.6.3　存在的問題　　　　　　　　6.6.4　發(fā)展前景　　　　6.7　其他行業(yè) 　　　　　　　　6.7.1　房地產(chǎn)業(yè) 　　　　　　　　6.7.2　電視購物行業(yè) 　　　　　　　　6.7.3　家電行業(yè) 　　　　　　　　6.7.4　高爾夫行業(yè)

第七章　2011-2013年外包呼叫中心市場分析

　　　　7.1　2011-2013年服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況　　　　　　　　7.1.1　服務(wù)外包的基本概述　　　　　　　　7.1.2　全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)市場現(xiàn)狀　　　　　　　　7.1.3　中國服務(wù)外包行業(yè)市場規(guī)模　　　　　　　　7.1.4　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)分布結(jié)構(gòu) 　　　　　　　　7.1.5　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)區(qū)域布局　　　　7.2　2011-2013年外包呼叫中心市場發(fā)展綜述　　　　　　　　7.2.1　中國外包呼叫中心市場概況　　　　　　　　7.2.2　外包呼叫中心市場驅(qū)動因素　　　　　　　　7.2.3　外包呼叫中心市場抑制因素　　　　　　　　7.2.4　外包呼叫中心市場發(fā)展特征　　　　　　　　7.2.5　呼叫中心外包企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀　　　　7.3　2011-2013年外包呼叫中心的商業(yè)模式透析　　　　　　　　7.3.1　呼叫中心外包發(fā)展的動因　　　　　　　　7.3.2　外包呼叫中心的業(yè)務(wù)模式　　　　　　　　7.3.3　外包呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈淺析　　　　　　　　7.3.4　外包呼叫中心的價值鏈淺析　　　　7.4　2011-2013年外包呼叫中心的市場競爭形勢　　　　　　　　7.4.1　供應(yīng)商的力量　　　　　　　　7.4.2　買方的力量　　　　　　　　7.4.3　現(xiàn)有競爭者之間的競爭　　　　　　　　7.4.4　潛在的行業(yè)新進入者　　　　　　　　7.4.5　替代品的競爭　　　　7.5　外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)的問題及對策　　　　　　　　7.5.1　外包呼叫中心市場發(fā)展的問題　　　　　　　　7.5.2　外包呼叫中心存在的主要不足　　　　　　　　7.5.3　外包呼叫中心面臨的挑戰(zhàn)及發(fā)展建議　　　　　　　　7.5.4　外包呼叫中心的運營策略探討　　　　　　　　7.5.5　呼叫中心外包商的市場挖掘?qū)Σ?/span>

第八章　2011-2013年托管型呼叫中心市場分析

　　　　8.1　2011-2013年托管型呼叫中心市場概況　　　　　　　　8.1.1　托管呼叫中心的一般適用對象　　　　　　　　8.1.2　托管型呼叫中心發(fā)展的環(huán)境分析　　　　　　　　8.1.3　中國托管型呼叫中心市場發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　8.1.4　中國托管型呼叫中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分析　　　　8.2　托管型呼叫中心存在的問題及對策　　　　　　　　8.2.1　托管型呼叫中心面臨的主要問題　　　　　　　　8.2.2　企業(yè)對托管型呼叫中心存在的四大誤區(qū) 　　　　　　　　8.2.3　中國托管型呼叫中心必需的三大特質(zhì) 　　　　　　　　8.2.4　托管型呼叫中心的發(fā)展策略探索　　　　　　　　8.2.5　托管型呼叫中心與CRM的結(jié)合思路探究　　　　8.3　托管型呼叫中心發(fā)展前景展望　　　　　　　　8.3.1　托管型呼叫中心發(fā)展的趨勢透析　　　　　　　　8.3.2　托管型呼叫中心未來發(fā)展?jié)摿Ψ治?/span> 　　　　　　　　8.3.3　托管型呼叫中心市場需求形勢分析

第九章　2011-2013年云呼叫中心市場分析

　　　　9.1　2011-2013年云計算產(chǎn)業(yè)相關(guān)概述　　　　　　　　9.1.1　云計算的定義及發(fā)展進程　　　　　　　　9.1.2　國際云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況　　　　　　　　9.1.3　中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　9.1.4　中國云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢剖析　　　　　　　　9.1.5　云計算產(chǎn)業(yè)面臨的問題及發(fā)展建議　　　　　　　　9.1.6　中國云計算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢預(yù)測　　　　9.2　2011-2013年云呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展分析　　　　　　　　9.2.1　云呼叫中心的發(fā)展優(yōu)勢剖析　　　　　　　　9.2.2　云計算模式下呼叫中心的發(fā)展革新　　　　　　　　9.2.3　云計算催生呼叫中心產(chǎn)業(yè)新模式　　　　　　　　9.2.4　云計算呼叫中心踏入成熟階段　　　　　　　　9.2.5　云呼叫中心市場需求旺盛　　　　9.3　2011-2013年云呼叫中心的市場應(yīng)用分析　　　　　　　　9.3.1　在保險行業(yè)的應(yīng)用狀況　　　　　　　　9.3.2　在教育產(chǎn)業(yè)的應(yīng)用狀況　　　　　　　　9.3.3　在建筑裝飾行業(yè)的應(yīng)用　　　　　　　　9.3.4　在旅游電商領(lǐng)域的應(yīng)用　　　　9.4　云呼叫中心市場發(fā)展前景展望　　　　　　　　9.4.1　云呼叫中心市場本土企業(yè)面臨良機　　　　　　　　9.4.2　云呼叫中心市場發(fā)展前景光明　　　　　　　　9.4.3　云呼叫中心市場未來發(fā)展趨勢

第十章　2011-2013年呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)狀況

　　　　10.1　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)綜述　　　　　　　　10.1.1　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展背景　　　　　　　　10.1.2　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的基本狀況　　　　　　　　10.1.3　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的主要特征　　　　　　　　10.1.4　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析　　　　　　　　10.1.5　呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)的發(fā)展建議　　　　10.2　2010-2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 　　　　　　　　10.2.1　2010年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 　　　　　　　　10.2.2　2011年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 　　　　　　　　10.2.3　2012年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 　　　　　　　　10.2.4　2013年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)動態(tài) 　　　　10.3　建立呼叫中心專業(yè)園區(qū)的規(guī)劃　　　　　　　　10.3.1　建立專業(yè)園區(qū)的重要意義　　　　　　　　10.3.2　戰(zhàn)略與發(fā)展規(guī)劃　　　　　　　　10.3.3　環(huán)境與政策規(guī)劃　　　　　　　　10.3.4　人力資源規(guī)劃　　　　10.4　山東呼叫中心（濰坊）基地　　　　　　　　10.4.1　基地簡介　　　　　　　　10.4.2　基地建設(shè)規(guī)模　　　　　　　　10.4.3　基地建設(shè)布局　　　　　　　　10.4.4　基地服務(wù)提供　　　　　　　　10.4.5　基地優(yōu)惠政策　　　　　　　　10.4.6　基地發(fā)展動態(tài) 　　　　10.5　上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地　　　　　　　　10.5.1　基地簡介　　　　　　　　10.5.2　基地發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　10.5.3　基地發(fā)展規(guī)劃　　　　　　　　10.5.4　基地發(fā)展優(yōu)勢　　　　　　　　10.5.5　基地優(yōu)惠政策　　　　　　　　10.5.6　基地入駐企業(yè) 　　　　10.6　北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地　　　　　　　　10.6.1　基地簡介　　　　　　　　10.6.2　基地發(fā)展規(guī)模　　　　　　　　10.6.3　基地發(fā)展定位　　　　　　　　10.6.4　基地建設(shè)布局　　　　　　　　10.6.5　基地發(fā)展優(yōu)勢　　　　　　　　10.6.6　基地服務(wù)模式　　　　　　　　10.6.7　基地發(fā)展動態(tài) 　　　　10.7　永川服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)園區(qū) 　　　　　　　　10.7.1　基地簡介　　　　　　　　10.7.2　基地發(fā)展現(xiàn)狀　　　　　　　　10.7.3　基地發(fā)展優(yōu)勢　　　　　　　　10.7.4　基地目標(biāo)定位　　　　　　　　10.7.5　基地服務(wù)支持　　　　　　　　10.7.6　基地相關(guān)政策　　　　10.8　其他重點呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)介紹　　　　　　　　10.8.1　杭州北部軟件園　　　　　　　　10.8.2　大連北方生態(tài)慧谷園區(qū) 　　　　　　　　10.8.3　江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地　　　　　　　　10.8.4　西安呼叫中心基地　　　　　　　　10.8.5　蘇州勝浦呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地　　　　　　　　10.8.6　成都服務(wù)外包基地

第十一章　2011-2013年呼叫中心行業(yè)重點企業(yè)發(fā)展分析

　　　　11.1　北京訊鳥軟件有限公司　　　　　　　　11.1.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.1.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布　　　　　　　　11.1.3　企業(yè)產(chǎn)品服務(wù) 　　　　　　　　11.1.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　　　　　11.1.5　典型應(yīng)用案例　　　　11.2　北京合力金橋軟件有限公司　　　　　　　　11.2.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.2.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹　　　　　　　　11.2.3　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　　　　　11.2.4　典型應(yīng)用案例　　　　11.3　深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司　　　　　　　　11.3.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.3.2　企業(yè)產(chǎn)品介紹　　　　　　　　11.3.3　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　　　　　11.3.4　典型應(yīng)用案例　　　　11.4　北京天潤融通科技有限公司　　　　　　　　11.4.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.4.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布　　　　　　　　11.4.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹　　　　　　　　11.4.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　　　　　11.4.5　典型應(yīng)用案例　　　　11.5　賽科斯信息技術(shù)（上海）有限公司　　　　　　　　11.5.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.5.2　企業(yè)業(yè)務(wù)介紹　　　　　　　　11.5.3　企業(yè)經(jīng)營狀況　　　　　　　　11.5.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　11.6　第一線安萊集團　　　　　　　　11.6.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.6.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布　　　　　　　　11.6.3　企業(yè)經(jīng)營狀況　　　　　　　　11.6.4　企業(yè)發(fā)展動態(tài) 　　　　11.7　北京九五太維資訊有限公司　　　　　　　　11.7.1　企業(yè)簡介　　　　　　　　11.7.2　企業(yè)業(yè)務(wù)分布　　　　　　　　11.7.3　企業(yè)產(chǎn)品介紹　　　　　　　　11.7.4　企業(yè)服務(wù)與優(yōu)勢

第十二章　知名呼叫中心介紹

　　　　12.1　中國電信虛擬呼叫中心　　　　　　　　12.1.1　業(yè)務(wù)簡介　　　　　　　　12.1.2　業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　12.1.3　業(yè)務(wù)特點　　　　　　　　12.1.4　業(yè)務(wù)布局　　　　　　　　12.1.5　案例介紹　　　　12.2　中國聯(lián)通呼叫中心（10010）　　　　　　　　12.2.1　業(yè)務(wù)簡介　　　　　　　　12.2.2　業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　12.2.3　業(yè)務(wù)特點　　　　　　　　12.2.4　適用客戶　　　　　　　　12.2.5　資費標(biāo)準(zhǔn) 　　　　　　　　12.2.6　技術(shù)實現(xiàn) 　　　　12.3　中國移動呼叫中心（12580）　　　　　　　　12.3.1　業(yè)務(wù)簡介　　　　　　　　12.3.2　業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　12.3.3　業(yè)務(wù)特點　　　　　　　　12.3.4　盈利模式　　　　　　　　12.3.5　業(yè)務(wù)布局　　　　12.4　400呼叫中心　　　　　　　　12.4.1　業(yè)務(wù)簡介　　　　　　　　12.4.2　業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　12.4.3　業(yè)務(wù)特點　　　　　　　　12.4.4　資費標(biāo)準(zhǔn) 　　　　　　　　12.4.5　案例介紹　　　　12.5　800呼叫中心　　　　　　　　12.5.1　業(yè)務(wù)簡介　　　　　　　　12.5.2　業(yè)務(wù)功能　　　　　　　　12.5.3　業(yè)務(wù)特點　　　　　　　　12.5.4　適用客戶　　　　　　　　12.5.5　案例介紹

第十三章　2011-2013年呼叫中心的建設(shè)分析

　　　　13.1　建設(shè)呼叫中心的前期工作　　　　　　　　13.1.1　呼叫中心的定位選擇　　　　　　　　13.1.2　了解遠程工作的原理及優(yōu)點　　　　　　　　13.1.3　呼叫中心的選址　　　　13.2　呼叫中心用戶需求探討　　　　　　　　13.2.1　用戶業(yè)務(wù)需求模式　　　　　　　　13.2.2　用戶系統(tǒng)功能需求　　　　13.3　呼叫中心具體設(shè)計方案　　　　　　　　13.3.1　設(shè)計思路　　　　　　　　13.3.2　組網(wǎng)模式　　　　　　　　13.3.3　系統(tǒng)配置分析　　　　　　　　13.3.4　設(shè)備選型　　　　　　　　13.3.5　需要申請的資源　　　　13.4　呼叫中心工作環(huán)境建設(shè) 　　　　　　　　13.4.1　座席代表的工作環(huán)境需求　　　　　　　　13.4.2　呼叫中心功能區(qū)域的劃分　　　　　　　　13.4.3　機房建設(shè)需考慮的因素　　　　　　　　13.4.4　客服中心門禁管理規(guī)劃　　　　　　　　13.4.5　客服中心工作區(qū)域設(shè)計

第十四章　2011-2013年呼叫中心的運營管理分析

　　　　14.1　呼叫中心商業(yè)化運營分析　　　　　　　　14.1.1　商業(yè)化運營的背景　　　　　　　　14.1.2　商業(yè)化運營的條件　　　　　　　　14.1.3　商業(yè)化運營的管理　　　　　　　　14.1.4　商業(yè)化運營的模式　　　　　　　　14.1.5　商業(yè)化運營的創(chuàng)新　　　　14.2　呼叫中心運營的相關(guān)要素分析　　　　　　　　14.2.1　呼叫中心的關(guān)鍵管理要素　　　　　　　　14.2.2　呼叫中心系統(tǒng)的四大要素　　　　　　　　14.2.3　客服中心的運營要素分析　　　　14.3　呼叫中心運營管理策略探討　　　　　　　　14.3.1　運營中的管理原則　　　　　　　　14.3.2　運營效率提升措施　　　　　　　　14.3.3　運營管理的技巧分析　　　　　　　　14.3.4　與客戶關(guān)系管理對接　　　　　　　　14.3.5　組織架構(gòu)的優(yōu)化建議　　　　　　　　14.3.6　成本控制策略研究　　　　14.4　呼叫中心人力資源管理分析　　　　　　　　14.4.1　人員流失原因及解決思路　　　　　　　　14.4.2　呼叫中心員工激勵措施　　　　　　　　14.4.3　坐席員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管　　　　　　　　14.4.4　呼叫中心eHRS的引入分析

第十五章　2014-2018年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景及趨勢分析

　　　　15.1　全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景展望　　　　　　　　15.1.1　國際托管呼叫中心市場前景預(yù)測　　　　　　　　15.1.2　國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來趨向分析　　　　　　　　15.1.3　亞太呼叫中心市場發(fā)展空間廣闊　　　　15.2　2014-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展前景及趨勢　　　　　　　　15.2.1　未來中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力　　　　　　　　15.2.2　中國呼叫中心市場的需求潛力分析　　　　　　　　15.2.3　2014-2018年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模預(yù)測　　　　　　　　15.2.4　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢探析　　　　　　　　15.2.5　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展方向分析

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