一、呼叫中心定義 21

二、呼叫中心分類 21

三、呼叫中心功能 22

四、呼叫中心存在形態(tài) 25

（一）呼叫中心形態(tài) 25

（二）形態(tài)特點分析 26

一、業(yè)務發(fā)展進程 29

二、技術(shù)發(fā)展進程 29

一、服務營銷特點及影響 31

二、客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生與發(fā)展 32

（一）客戶關(guān)系管理（CRM）產(chǎn)生背景 32

（二）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展特征 33

（三）客戶關(guān)系管理（CRM）經(jīng)營模式 34

三、呼叫中心與客戶關(guān)系管理（CRM） 35

（一）呼叫中心與CRM的關(guān)系 35

（二）呼叫中心與CRM融合趨勢 37

一、全球呼叫中心起源及發(fā)展 39

二、全球呼叫中心分布情況 40

三、全球呼叫中心規(guī)模分析 40

（一）坐席數(shù)規(guī)模 40

（二）服務市場產(chǎn)值 41

一、北美呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 42

（一）美國呼叫中心市場分析 42

（二）加拿大呼叫中心市場分析 43

二、歐洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 43

（一）歐洲呼叫中心市場概況 43

（二）歐洲呼叫中心市場規(guī)模 43

三、日本呼叫中心市場分析 44

四、印度呼叫中心市場分析 44

（一）呼叫中心發(fā)展背景 44

（二）呼叫中心發(fā)展規(guī)模 45

（三）呼叫中心發(fā)展優(yōu)勢 45

（四）呼叫中心發(fā)展趨勢 46

（五）呼叫中心經(jīng)驗借鑒 47

五、菲律賓呼叫中心市場分析 49

六、非洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 49

一、美國領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 50

（一）美國Avaya公司 50

1、企業(yè)發(fā)展概況 50

2、企業(yè)業(yè)務領(lǐng)域 51

3、企業(yè)經(jīng)營情況 52

4、企業(yè)在華布局 52

5、企業(yè)模式借鑒 53

6、企業(yè)最新動向 54

（二）美國SITEL公司 54

1、企業(yè)發(fā)展概況 54

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 55

3、企業(yè)模式借鑒 55

4、企業(yè)最新動向 56

（三）美國賽科斯（SYKES）公司 56

1、企業(yè)發(fā)展概況 56

2、企業(yè)經(jīng)營情況 57

3、企業(yè)在華布局 57

4、企業(yè)模式借鑒 58

5、企業(yè)最新動向 59

（四）美國Convergys公司 59

1、企業(yè)發(fā)展概況 59

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 59

3、企業(yè)經(jīng)營情況 60

4、企業(yè)在華布局 60

5、企業(yè)模式借鑒 61

6、企業(yè)最新動向 61

（五）美國維音（Vision）公司 62

1、企業(yè)發(fā)展概況 62

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 62

3、企業(yè)在華布局 62

4、企業(yè)模式借鑒 63

（六）美國艾斯瑞（I3）公司 64

1、企業(yè)發(fā)展概況 64

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 64

3、企業(yè)在華布局 65

4、企業(yè)模式借鑒 65

（七）美國Aspect軟件公司 66

1、企業(yè)發(fā)展概況 66

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 66

3、企業(yè)在華布局 66

4、企業(yè)模式借鑒 67

5、企業(yè)最新動向 67

（八）美國慧銳系統(tǒng)（Verint Systems）公司 68

1、企業(yè)發(fā)展概況 68

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 68

3、企業(yè)在華布局 69

4、企業(yè)模式借鑒 69

5、企業(yè)最新動向 70

（九）美國奧迪堅（AltiGen）公司 71

1、企業(yè)發(fā)展概況 71

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 71

3、企業(yè)在華布局 71

4、企業(yè)模式借鑒 72

5、企業(yè)最新動向 73

二、歐洲領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 74

（一）法國Teleperformance公司 74

1、企業(yè)發(fā)展概況 74

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 74

3、企業(yè)經(jīng)營情況 74

4、企業(yè)在華布局 74

（二）德國歐唯特信息系統(tǒng)（arvatosystems） 75

1、企業(yè)發(fā)展概況 75

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 75

3、企業(yè)在華布局 76

4、企業(yè)主要客戶 76

三、其他地區(qū)領(lǐng)先呼叫中心企業(yè)分析 76

（一）日本大宇宙（transcosmos）株式會社 76

1、企業(yè)發(fā)展概況 76

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 77

3、企業(yè)在華布局 77

（二）韓國三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)（SDS）公司 78

1、企業(yè)發(fā)展概況 78

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 78

3、企業(yè)在華布局 78

4、企業(yè)模式借鑒 78

（三）億迅（中國）軟件有限公司 79

1、企業(yè)發(fā)展概況 79

2、企業(yè)相關(guān)業(yè)務 79

3、企業(yè)相關(guān)動態(tài) 80

（四）中國香港電訊盈科有限公司 80

1、企業(yè)發(fā)展概況 80

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 81

3、企業(yè)在華布局 81

4、企業(yè)經(jīng)營情況 82

5、企業(yè)模式借鑒 82

6、企業(yè)最新動向 83

（五）以色列NICE公司 83

1、企業(yè)發(fā)展概況 83

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 84

3、企業(yè)在華布局 84

4、企業(yè)模式借鑒 85

5、企業(yè)最新動向 86

（六）日本Bellsystem24公司 86

1、企業(yè)發(fā)展概況 86

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 86

3、企業(yè)在華布局 86

4、企業(yè)最新動向 87

（七）菲律賓eTelecare公司 87

1、企業(yè)發(fā)展概況 87

2、企業(yè)業(yè)務規(guī)模 87

3、企業(yè)模式借鑒 87

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢 89

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)前景預測 90

一、中國GDP增長情況分析 91

二、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展形勢分析 92

三、社會固定資產(chǎn)投資分析 93

四、全社會消費品零售總額 94

五、城鄉(xiāng)居民收入增長分析 95

六、居民消費價格變化分析 96

七、對外貿(mào)易發(fā)展形勢分析 97

一、呼叫中心管理體制 98

二、呼叫中心相關(guān)法律法規(guī) 99

三、呼叫中心標準制定現(xiàn)狀 101

一、人口環(huán)境分析 101

二、教育環(huán)境分析 103

三、科技環(huán)境分析 103

四、中國城鎮(zhèn)化率 105

一、呼叫中心技術(shù)水平 105

二、呼叫中心技術(shù)趨勢 106

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建研究 109

（一）呼叫中心建設過程解析 109

（二）呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈構(gòu)建 110

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈主體 113

（一）技術(shù)及設備提供商 113

（二）系統(tǒng)集成商 113

（三）外包運營商 113

（四）咨詢服務商 113

（五）座席培訓服務商 114

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈整合探索 114

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模 115

二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模 115

三、中國呼叫中心云服務市場規(guī)模 116

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)成本分析 116

二、呼叫中心成本效益核算 118

三、呼叫中心利潤型體系構(gòu)建 118

四、呼叫中心經(jīng)濟效益提升策略 120

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)分布格局 121

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢 121

三、呼叫中心云服務市場競爭 123

一、呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)及使用 124

（一）呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu) 124

（二）呼叫中心功能模塊 125

二、呼叫中心系統(tǒng)廠商生存現(xiàn)狀 126

（一）國內(nèi)主要廠商 126

（二）國外主要廠商 127

三、呼叫中心系統(tǒng)廠商發(fā)展趨勢 127

（一）交換機平臺廠商發(fā)展趨勢 127

（二）軟件廠商發(fā)展趨勢 127

（三）板卡廠商發(fā)展趨勢 128

一、呼叫中心平臺 129

（一）市場現(xiàn)狀 129

（二）使用情況 129

（三）競爭格局 129

（四）發(fā)展趨勢 130

二、計算機電話集成（CTI）中間件 131

（一）市場現(xiàn)狀 131

（二）使用情況 131

（三）競爭格局 132

（四）發(fā)展趨勢 132

三、自動呼叫分配器（ACD） 133

（一）市場現(xiàn)狀 133

（二）競爭格局 133

（三）企業(yè)建議 134

四、交互式語音應答（IVR） 134

（一）市場現(xiàn)狀 134

（二）使用情況 134

（三）競爭格局 135

五、其他產(chǎn)品市場分析 136

（一）人力資源管理系統(tǒng)市場分析 136

（二）外撥系統(tǒng)市場分析 137

（三）錄音設備市場分析 138

（四）數(shù)據(jù)庫服務器市場分析 139

一、呼叫中心整體解決方案分類 140

（一）基于傳統(tǒng)的PBX的呼叫中心 140

（二）基于微機和語音板卡的呼叫中心 140

（三）基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心 140

二、不同解決方案優(yōu)劣勢比較 141

三、一體化呼叫中心市場分析 142

（一）一體化呼叫中心技術(shù)優(yōu)勢 142

（二）一體化呼叫中心應用現(xiàn)狀 143

（三）一體化呼叫中心趨勢及前景 143

一、電信業(yè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀 146

（一）電信業(yè)發(fā)展概況分析 146

（二）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展概況 149

二、電信業(yè)呼叫中心規(guī)模及特點 150

三、各電信運營商呼叫中心分析 151

（一）中國電信呼叫中心分析 151

（二）中國移動呼叫中心分析 152

（三）中國聯(lián)通呼叫中心分析 153

四、電信業(yè)呼叫中心趨勢及前景 154

（一）電信業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 154

（二）電信業(yè)呼叫中心前景分析 157

一、金融業(yè)呼叫中心市場概況 158

二、金融業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 159

三、金融業(yè)呼叫中心細分市場分析 161

（一）銀行業(yè)呼叫中心市場分析 161

（二）保險業(yè)呼叫中心市場分析 163

（三）證券業(yè)呼叫中心市場分析 165

（四）基金業(yè)呼叫中心市場分析 168

四、金融業(yè)呼叫中心趨勢及前景 168

（一）金融業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 168

（二）金融業(yè)呼叫中心前景分析 169

一、制造業(yè)呼叫中心市場概況 169

二、制造業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 169

三、制造業(yè)呼叫中心趨勢及前景 170

（一）制造業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 170

（二）制造業(yè)呼叫中心前景分析 170

一、政府及公共事業(yè)呼叫中心概述 171

（一）呼叫中心概述 171

（二）呼叫中心現(xiàn)狀 171

二、政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 171

三、政府及公共事業(yè)呼叫中心重點細分市場 172

（一）政府呼叫中心市場分析 172

（二）電力呼叫中心市場分析 173

（三）自來水、燃氣呼叫中心市場分析 174

四、政府及公共事業(yè)呼叫中心趨勢及前景 174

（一）政府及公共事業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 174

（二）政府及公共事業(yè)呼叫中心前景分析 175

一、零售及物流業(yè)呼叫中心概述 175

（一）零售呼叫中心概述 175

（二）物流業(yè)呼叫中心概述 175

（三）郵政業(yè)呼叫中心概述 176

二、零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展特點 177

三、零售及物流業(yè)呼叫中心重點細分市場 179

（一）零售業(yè)呼叫中心市場分析 179

（二）物流業(yè)呼叫中心市場分析 181

（三）郵政業(yè)呼叫中心市場分析 182

四、零售及物流業(yè)呼叫中心趨勢及前景 182

（一）零售及物流業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 182

（二）零售及物流業(yè)呼叫中心前景分析 183

一、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心概述 183

二、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心現(xiàn)狀及特點 183

（一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心市場現(xiàn)狀 183

（二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心的應用 184

三、IT及電子商務行業(yè)呼叫中心趨勢及前景 185

（一）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心發(fā)展趨勢 185

（二）IT及電子商務行業(yè)呼叫中心前景分析 186

一、服務外包產(chǎn)業(yè)市場分析 188

（一）服務外包定義及分類 188

（二）全球服務外包市場分析 190

1、全球服務外包市場概況 190

2、經(jīng)濟全球化服務外包特點 190

3、全球服務外包已進入“3.0時代” 191

4、全球服務外包業(yè)發(fā)展趨勢 192

（三）中國服務外包市場分析 192

1、中國服務外包市場概況 192

2、中國服務外包存在的問題 193

3、中國發(fā)展服務外包的對策 194

（四）服務外包產(chǎn)業(yè)細分市場 194

1、信息技術(shù)外包市場 194

2、業(yè)務流程外包市場 195

3、知識流程外包市場 196

（五）服務外包發(fā)展對呼叫中心的影響 196

二、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)概述 197

（一）外包呼叫中心概述 197

（二）外包呼叫中心特點和優(yōu)勢 197

1、外包呼叫中心特點 197

2、外包呼叫中心優(yōu)勢 198

（三）外包呼叫中心業(yè)務類別 199

1、按外包的形式分類 199

2、按外包的性質(zhì)分類 200

3、按外包的功能分類 200

一、全球外包呼叫中心市場規(guī)模 200

（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 200

（二）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)地位 201

（三）外包呼叫中心效益 201

二、領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 202

（一）外包呼叫中心業(yè)務模式分類 202

（二）外包呼叫中心主要模式概述 202

（三）領(lǐng)先外包呼叫中心模式借鑒 203

三、外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203

（一）外包呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈分析 203

（二）外包呼叫中心價值鏈分析 204

（三）外包呼叫中心增值價值解析 204

一、外包呼叫中心發(fā)展概況 205

二、外包呼叫中心發(fā)展特點 206

三、外包呼叫中心市場規(guī)模 208

（一）外包呼叫中心市場規(guī)模 208

（二）外包呼叫中心競爭格局 208

四、外包呼叫中心地域分布 210

（一）市場地域分布 210

（二）業(yè)務來源分布 210

五、外包呼叫中心前景預測 210

（一）驅(qū)動因素及阻礙因素 210

（二）外包呼叫中心趨勢剖析 212

（三）外包呼叫市場前景預測 212

一、呼叫中心托管服務市場分析 213

（一）呼叫中心托管服務綜述 213

1、呼叫中心托管服務概念 213

2、呼叫中心托管服務需求背景 213

（二）呼叫中心托管服務發(fā)展前景 215

二、呼叫中心設備租賃市場分析 216

（一）呼叫中心設備租賃綜述 216

（二）呼叫中心設備租賃發(fā)展前景 217

一、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218

二、中國呼叫中心從業(yè)廠商分布 218

一、北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 219

（一）北京市呼叫中心發(fā)展背景 219

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 219

2、呼叫中心發(fā)展機遇 220

3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 221

（二）北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 222

（三）北京市呼叫中心動態(tài)分析 222

二、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 223

（一）上海市呼叫中心發(fā)展背景 223

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 223

2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 224

（二）上海市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 225

（三）上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 225

三、南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 226

（一）南通市呼叫中心發(fā)展背景 226

1、南通經(jīng)濟發(fā)展情況 226

2、服務外包發(fā)展迅猛 226

（二）南通市呼叫中心項目情況 227

（三）南通市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 227

（四）南通市呼叫中心動態(tài)分析 227

四、杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 228

（一）杭州市呼叫中心發(fā)展背景 228

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 228

2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 230

（二）杭州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 231

（三）杭州市呼叫中心動態(tài)分析 231

五、深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 232

（一）深圳市呼叫中心發(fā)展背景 232

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 232

2、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 233

（二）深圳市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 234

（三）深圳市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 234

（四）深圳市呼叫中心動態(tài)分析 235

六、天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 236

（一）天津市呼叫中心發(fā)展背景 236

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 236

2、呼叫中心發(fā)展機遇 237

3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 238

（二）天津市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 238

（三）天津市呼叫中心動態(tài)分析 239

七、合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 240

（一）合肥市呼叫中心發(fā)展背景 240

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 240

2、呼叫中心發(fā)展機遇 241

3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 241

（二）合肥市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 242

（三）合肥市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 243

（四）合肥市呼叫中心動態(tài)分析 245

八、大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 246

（一）大連市呼叫中心發(fā)展背景 246

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 246

2、呼叫中心發(fā)展機遇 246

3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 247

（二）大連市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 247

（三）大連市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 248

（四）大連市呼叫中心動態(tài)分析 248

九、廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 249

（一）廣州市呼叫中心發(fā)展背景 249

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 249

2、呼叫中心發(fā)展機遇 250

3、服務外包產(chǎn)業(yè)分析 250

（二）廣州市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 251

（三）廣州市呼叫中心產(chǎn)業(yè)競爭力 252

（四）廣州市呼叫中心動向及趨勢 252

十、成都市呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場分析 253

（一）成都市呼叫中心發(fā)展背景 253

1、呼叫中心配套產(chǎn)業(yè) 253

2、呼叫中心發(fā)展機遇 254

3、服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展 254

（二）成都市呼叫中心經(jīng)營規(guī)模 256

（三）成都市呼叫中心動態(tài)分析 257

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設背景 259

（一）“千百十工程”政策的引導 259

（二）基地建設帶動呼叫園區(qū)發(fā)展 260

二、中國呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀及特點 260

（一）呼叫園區(qū)建設現(xiàn)狀 260

（二）呼叫園區(qū)建設特點 261

1、園區(qū)都有特定的宣傳渠道和定位 261

2、各基地相關(guān)的配套環(huán)境都趨于完善 261

（三）呼叫園區(qū)SWOT分析 262

三、呼叫中心基地建設挑戰(zhàn)及建議 264

（一）呼叫中心基地建設未來特點 264

（二）呼叫中心基地建設面臨挑戰(zhàn) 264

（三）對中國呼叫中心基地建設的建議 265

一、上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 266

（一）基地發(fā)展概況 266

（二）基地發(fā)展環(huán)境 267

1、政府政策扶持 267

2、外部環(huán)境支撐 269

3、專業(yè)配套情況 270

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 270

1、基地發(fā)展定位 270

2、基地發(fā)展規(guī)模 270

3、基地入駐企業(yè) 271

（四）基地競爭力分析 272

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 275

二、北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 276

（一）基地發(fā)展概況 276

（二）基地發(fā)展環(huán)境 276

1、政府政策扶持 276

2、外部環(huán)境支撐 278

3、專業(yè)配套情況 279

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 279

1、基地發(fā)展定位 279

2、基地發(fā)展規(guī)模 279

3、基地入駐企業(yè) 280

（四）基地競爭力分析 280

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 281

三、山東呼叫中心（濰坊）基地 282

（一）基地發(fā)展概況 282

（二）基地發(fā)展環(huán)境 282

1、政府政策扶持 282

2、外部環(huán)境支撐 282

3、專業(yè)配套情況 283

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 284

1、基地發(fā)展定位 284

2、基地發(fā)展規(guī)模 284

3、基地入駐企業(yè) 285

（四）基地競爭力分析 285

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 286

四、綠色聲谷—大運盈通呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地 287

（一）基地發(fā)展概況 287

（二）基地發(fā)展環(huán)境 287

1、政府政策扶持 287

2、外部環(huán)境支撐 287

3、專業(yè)配套情況 287

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 288

1、基地發(fā)展定位 288

2、基地發(fā)展規(guī)模 289

3、基地入駐企業(yè) 289

（四）基地競爭力分析 289

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 290

五、中國聲谷——江蘇信息服務產(chǎn)業(yè)基地（揚州） 290

（一）基地發(fā)展概況 290

（二）基地發(fā)展環(huán)境 290

1、政府政策扶持 290

2、外部環(huán)境支撐 291

3、專業(yè)配套情況 291

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 292

1、基地發(fā)展定位 292

2、基地發(fā)展規(guī)模 292

3、基地入駐企業(yè) 293

（四）基地競爭力分析 293

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 293

（六）基地最新動向 294

六、北方聲谷——邢臺開發(fā)區(qū) 294

（一）基地發(fā)展概況 294

（二）基地發(fā)展環(huán)境 294

1、政府政策扶持 294

2、專業(yè)配套情況 295

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 295

1、基地發(fā)展規(guī)模 295

2、基地入駐企業(yè) 295

（四）基地競爭力分析 296

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 296

七、西部聲谷——永川服務外包產(chǎn)業(yè)園 296

（一）基地發(fā)展概況 296

（二）基地發(fā)展環(huán)境 297

1、政府政策扶持 297

2、外部環(huán)境支撐 297

3、專業(yè)配套情況 298

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 298

1、基地發(fā)展定位 298

2、基地發(fā)展規(guī)模 299

3、基地入駐企業(yè) 299

（四）基地競爭力分析 300

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 301

（六）基地最新動向 301

八、中原聲谷——洛陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)園 301

（一）基地發(fā)展概況 301

（二）基地發(fā)展環(huán)境 302

1、政府政策扶持 302

2、外部環(huán)境支撐 302

3、專業(yè)配套情況 303

（三）基地發(fā)展現(xiàn)狀 303

1、基地發(fā)展定位 303

2、基地發(fā)展規(guī)模 304

3、基地入駐企業(yè) 304

（四）基地競爭力分析 304

（五）基地發(fā)展規(guī)劃 305

一、第一線集團 306

（一）企業(yè)發(fā)展概述 306

（二）業(yè)務及解決方案 306

（三）企業(yè)經(jīng)營情況 309

（四）重點客戶案例 310

（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢 311

（六）企業(yè)最新動態(tài) 313

二、上海聯(lián)合麥通外包呼叫中心 313

（一）企業(yè)發(fā)展概述 313

（二）企業(yè)業(yè)務介紹 313

（三）企業(yè)發(fā)展規(guī)模 315

（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢 315

（五）企業(yè)發(fā)展定位 315

（六）企業(yè)最新動態(tài) 315

一、佳都新太科技股份有限公司 316

（一）企業(yè)基本情況 316

（二）產(chǎn)品及解決方案 316

（三）企業(yè)經(jīng)營情況 318

1、主要經(jīng)濟指標 320

2、盈利能力分析 320

3、運營能力分析 321

4、償債能力分析 321

5、成本費用分析 321

（四）重點客戶案例 322

（五）企業(yè)營銷網(wǎng)絡 324

（六）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 324

二、北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司 325

（一）公司基本情況 325

（二）企業(yè)主要業(yè)務介紹 326

（三）企業(yè)經(jīng)營情況分析 326

（四）企業(yè)競爭優(yōu)勢分析 327

（五）企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析 328

三、北京東方國信科技股份有限公司 328

（一）企業(yè)基本情況 328

（二）產(chǎn)品及功能分析 329

（三）企業(yè)經(jīng)營情況 331

1、主要經(jīng)濟指標 333

2、盈利能力分析 333

3、運營能力分析 334

4、償債能力分析 334

5、成本費用分析 334

（四）重點客戶案例 335

（五）企業(yè)競爭優(yōu)勢 336

（六）企業(yè)最新動態(tài) 336

一、中國聯(lián)通呼叫中心（10010） 337

（一）中心運營現(xiàn)狀 337

（二）呼叫中心解決方案 338

（三）特色呼叫業(yè)務 340

（四）外包呼叫分析 343

二、中國移動呼叫中心 344

（一）中心運營現(xiàn)狀 344

（二）中心發(fā)展趨勢 345

（三）特色呼叫業(yè)務 346

（四）外包呼叫分析 347

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功因素 348

（一）人力資源豐富 348

（二）強大硬件配套設施 348

（三）具有領(lǐng)先的業(yè)務模式 349

二、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展模式研究 349

（一）分散化向集群化模式轉(zhuǎn)變 349

（二）自建式向外包式模式轉(zhuǎn)變 351

（三）市場主導向政府市場相結(jié)合轉(zhuǎn)變 351

三、中國呼叫中心管理模式變化點 353

（一）運營關(guān)注點的變化 353

（二）管理細節(jié)的變化 354

一、呼叫中心業(yè)未來展望與思考 356

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景分析 358

三、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢分析 359

一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模預測 360

二、呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模預測 361

三、呼叫中心云服務規(guī)模預測 361

一、呼叫中心投資機會分析 362

二、呼叫中心投資風險預警 362

（一）政策風險分析 362

（二）經(jīng)濟風險分析 362

一、呼叫中心企業(yè)境內(nèi)上市主要目的 364

二、呼叫中心企業(yè)上市需滿足的條件 365

（一）企業(yè)境內(nèi)主板 IPO 主要條件 365

（二）企業(yè)境內(nèi)中小板IPO主要條件 366

（三）企業(yè)境內(nèi)創(chuàng)業(yè)板IPO主要條件 367

三、企業(yè)改制上市中的關(guān)鍵問題 368

一、企業(yè)該不該上市 369

二、企業(yè)應何時上市 369

三、企業(yè)應何地上市 370

四、企業(yè)上市前準備 370

（一）企業(yè)上市前綜合評估 370

（二）企業(yè)的內(nèi)部規(guī)范重組 370

（三）選擇并配合中介機構(gòu) 371

（四）應如何選擇中介機構(gòu) 371

一、上市費用規(guī)劃和團隊組建 371

二、盡職調(diào)查及問題解決方案 375

三、改制重組需關(guān)注重點問題 378

四、企業(yè)上市輔導及注意事項 381

五、上市申報材料制作及要求 383

六、網(wǎng)上路演推介及詢價發(fā)行 385

一、企業(yè)IPO上市基本審核流程 386

二、企業(yè)IPO上市具體審核環(huán)節(jié) 387

三、與發(fā)行審核流程相關(guān)的事項 390

圖表 1  2010-2014年全球呼叫中心收入?yún)^(qū)域分布格局 41

圖表 2  2013-2014年美國Avaya公司主要經(jīng)濟指標 52

圖表 3  2013-2014年美國Avaya公司分業(yè)務銷售情況 52

圖表 4  美國Avaya公司中國分公司分布表 52

圖表 5  2011-2015年美國賽科斯（SYKES）公司主要經(jīng)濟指標情況 57

圖表 6  2011-2015年美國Convergys公司主要經(jīng)濟指標情況 60

圖表 7  2013-2014年美國Convergys公司分業(yè)務收入情況 60

圖表 8  2011-2015年美國艾斯瑞（I3）公司主要經(jīng)濟指標情況 64

圖表 9  2012-2015財年美國Verint Systems公司銷售收入情況 69

圖表 10  Verint(慧銳)全方位的專業(yè)戰(zhàn)略咨詢服務圖 70

圖表 11  美國奧迪堅（AltiGen）公司中國布局情況 72

圖表 12  arvatosystems中國分公司分布情況表 76

圖表 13  transcosmos中國主要分公司情況表 77

圖表 14  2011-2014年中國香港電訊盈科有限公司主要經(jīng)濟指標情況 82

圖表 15  2010-2015年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值及增長變化趨勢圖 91

圖表 16  2014-2015年中國國內(nèi)生產(chǎn)總值構(gòu)成及增長速度統(tǒng)計 92

圖表 17  2014-2015年中國規(guī)模以上工業(yè)增加值月度增長速度 93

圖表 18  2010-2015年中國固定資產(chǎn)投資（不含農(nóng)戶）變化趨勢圖 94

圖表 19  2010-2015年中國社會消費品零售總額及增長速度趨勢圖 95

圖表 20  2010-2015年中國城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長趨勢圖 96

圖表 21  2014-2015年中國居民消費價格月度變化趨勢圖 97

圖表 22  2010-2015年中國貨物進出口總額變化趨勢圖 98

圖表 23  2010-2014年中國人口總量增長趨勢圖 102

圖表 24  2014年中國人口數(shù)及其構(gòu)成 102

圖表 25  2008-2014年中國各級各類學校招生人數(shù)統(tǒng)計 103

圖表 26  2010-2014年中國研究與試驗發(fā)展（R&D）經(jīng)費支出增長趨勢圖 104

圖表 27  2014年中國專利申請受理、授權(quán)和有效專利情況 104

圖表 28  2008-2015年中國城鎮(zhèn)化率變化趨勢圖 105

圖表 29  呼叫中心建設過程 109

圖表 30  呼叫中心有效產(chǎn)業(yè)鏈功能圖 110

圖表 31  呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈能力圖 111

圖表 32  2010-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)投資規(guī)模變化趨勢圖 115

圖表 33  2009-2014年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)變化趨勢圖 116

圖表 34  呼叫中心平臺使用情況 129

圖表 35  呼叫中心平臺各品牌使用情況 130

圖表 36  CTI中間件使用情況 132

圖表 37  CTI中間件各品牌使用情況 132

圖表 38  IVR使用情況 135

圖表 39  IVR各品牌使用情況 135

圖表 40  人力資源管理系統(tǒng)使用情況 136

圖表 41  人力資源管理系統(tǒng)各品牌使用情況 137

圖表 42  外撥系統(tǒng)使用情況 138

圖表 43  外撥系統(tǒng)各品牌使用情況 138

圖表 44  錄音設備使用情況 139

圖表 45  中錄音設備各品牌使用情況 139

圖表 46  基于IP的一體化呼叫中心結(jié)構(gòu)圖 141

圖表 47  三種呼叫中心對比情況 142

圖表 48  2013-2014年中國自建呼叫中心座席數(shù)統(tǒng)計 145

圖表 49  2014-2015年中國電信業(yè)務總量與業(yè)務收入發(fā)展情況 146

圖表 50  2014-2015年中國移動電話通話量和移動電話用戶同比增長比較 147

圖表 51  2014-2015年中國電信業(yè)務收入結(jié)構(gòu)占比情況 148

圖表 52  2014-2015年中國話音、非話音、移動數(shù)據(jù)及互聯(lián)網(wǎng)收入占比情況 148

圖表 53  2011-2014年中國電信業(yè)呼叫中心座席數(shù)及投資額統(tǒng)計 151

圖表 54  2011-2014年中國銀行業(yè)客服中心統(tǒng)計 162

圖表 55  2013-2014年中國銀行業(yè)客服中心人工接聽電話量統(tǒng)計 162

圖表 56  2010-2014年全球服務外包合同金額情況 190

圖表 57  呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的框架結(jié)構(gòu) 195

圖表 58  客戶關(guān)懷外包在全球服務外包行業(yè)中的比重 201

圖表 59  未出現(xiàn)外包呼叫中心前的原價值鏈 204

圖表 60  出現(xiàn)外包呼叫中心服務提供商后的價值鏈 204

圖表 61  中國專業(yè)外包呼叫中心服務力競爭排名 209

圖表 62  中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)地域分布 218

圖表 63  2014年北京市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 219

圖表 64  2010-2014年上海市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度 223

圖表 65  2005-2014年南通市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 226

圖表 66  2014年深圳市分地區(qū)生產(chǎn)總值 233

圖表 67  2010-2014年天津市地區(qū)生產(chǎn)總值變化趨勢圖 236

圖表 68  2014年合肥市地區(qū)生產(chǎn)總值及其增長速度統(tǒng)計 240

圖表 69  2010-2014年廣州市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 250

圖表 70  2010-2014年成都市地區(qū)生產(chǎn)總值及增長速度 254

圖表 71  成都市服務外包行業(yè)發(fā)展規(guī)劃 255

圖表 72  2010-2015年成都服務外包主要領(lǐng)域發(fā)展情況 256

圖表 73  中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)SWOT分析 263

圖表 74  上海市呼叫中心基地入住企業(yè)情況統(tǒng)計 271

圖表 75  北京呼叫中心租金扶持標準情況統(tǒng)計 277

圖表 76  山東呼叫中心（濰坊）基地發(fā)展定位 284

圖表 77  第一線集團聯(lián)絡中心設施外包示意圖 309

圖表 78  2014年佳都新太科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 319

圖表 79  2014年佳都新太科技股份有限公司業(yè)務結(jié)構(gòu)情況 319

圖表 80  2014年佳都新太科技股份有限公司分地區(qū)情況表 320

圖表 81  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 320

圖表 82  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司資產(chǎn)與負債統(tǒng)計 320

圖表 83  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司盈利能力情況 320

圖表 84  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司運營能力情況 321

圖表 85  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司償債能力情況 321

圖表 86  2012-2015年佳都新太科技股份有限公司成本費用統(tǒng)計 322

圖表 87  2015年佳都新太科技股份有限公司成本費用結(jié)構(gòu)圖 322

圖表 88  佳都新太科技股份有限公司重點客戶情況 323

圖表 89  佳都新太科技股份有限公司營銷網(wǎng)絡情況 324

圖表 90  2013-2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司資產(chǎn)及負債統(tǒng)計 326

圖表 91  2013-2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司分產(chǎn)品情況表 327

圖表 92  2014年北京康辰亞奧技術(shù)股份有限公司業(yè)務結(jié)構(gòu)情況 327

圖表 93  北京東方國信科技股份有限公司主要產(chǎn)品及其分類 329

圖表 94  北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)平臺功能模塊 330

圖表 95  北京東方國信科技股份有限公司呼叫系統(tǒng)應用功能模塊 331

圖表 96  2014年北京東方國信科技股份有限公司分產(chǎn)品情況表 332

圖表 97  2014年北京東方國信科技股份有限公司業(yè)務結(jié)構(gòu)情況 332

圖表 98  2014年北京東方國信科技股份有限公司分地區(qū)情況表 333

圖表 99  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司收入與利潤統(tǒng)計 333

圖表 100  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司資產(chǎn)與負債統(tǒng)計 333

圖表 101  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司盈利能力情況 334

圖表 102  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司運營能力情況 334

圖表 103  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司償債能力情況 334

圖表 104  2012-2015年北京東方國信科技股份有限公司成本費用統(tǒng)計 335

圖表 105  北京東方國信科技股份有限公司重點客戶情況 335

圖表 106  呼叫中心與第三產(chǎn)業(yè)相關(guān)性 352

圖表 107  2015-2020年中國呼叫中心投資規(guī)模預測 360

圖表 108  2015-2020年中國呼叫中心坐席數(shù)量預測 361

圖表 109  2015-2020年中國呼叫中心云服務市場規(guī)模預測 361

圖表 110  企業(yè)IPO上市網(wǎng)上路演的主要事項 385

圖表 111  呼叫中心企業(yè)IPO上市基本審核流程圖 387