個人理財業(yè)務(wù)月度專題研究2013年10月：客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用及影響因素分析

報告描述 \ REPORT DESCRIPTION

伴隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民生活水平的提高，使得越來越多的人們需要對自己的財富進行保值增值，進行專業(yè)化的金融管理服務(wù)。商業(yè)銀行為了應(yīng)對社會理財服務(wù)的需要與自身經(jīng)營轉(zhuǎn)型，紛紛加大了對個人理財業(yè)務(wù)的投入，不論是服務(wù)功能還是服務(wù)渠道都在逐步完善。在商業(yè)銀行關(guān)注中間業(yè)務(wù)利潤增長的同時，理財客戶的客戶關(guān)系管理與客戶滿意度的提高也成為了商業(yè)銀行共同追求的目標(biāo)。為此，商業(yè)銀行管理層在考慮為客戶設(shè)計所需產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也采取了諸多策略和方法來提高顧客忠誠度。
本專題--《客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用及影響因素分析》，首先明確闡述了客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)的目標(biāo)與客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的重要性。然后從理財業(yè)務(wù)領(lǐng)域出發(fā)，研究客戶管理關(guān)系在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，并逐一分析在理財業(yè)務(wù)中制約客戶關(guān)系管理有效實施的各種因素。最后，系統(tǒng)研究了個人理財業(yè)務(wù)中的客戶維護策略。
《客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用及影響因素分析》共分為四章：
第一章  客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的適用價值
作為一種以客戶為中心的管理理念和服務(wù)策略，客戶關(guān)系管理有助于商業(yè)銀行在激烈的市場競爭中改進銀行與客戶之間的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度。但從實踐過程來看，部分銀行客戶關(guān)系管理的效果并不理想，甚至流于形式，有時候還存在一定偏差。本章將重點厘清客戶關(guān)系管理的概念，以及客戶關(guān)系管理可以實現(xiàn)的目標(biāo)。然后簡要介紹了客戶關(guān)系管理實施的要點和客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的重要作用。
第二章  客戶關(guān)系管理在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究
隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和金融競爭的進一步深化，客戶對金融產(chǎn)品的期望越來越高，客戶群體的分化加劇?？蛻粢巡辉偈墙鹑诋a(chǎn)品和服務(wù)的被動接受者，而是現(xiàn)代金融市場最活躍的參與者，他們以自身不同的觀念和出發(fā)點自主選擇銀行及產(chǎn)品。在不同客戶層次之間需求是完全不同的。本章著重研究了客戶價值分析法和市場客戶細分法在理財業(yè)務(wù)中的應(yīng)用。然后通過多家中資銀行與外資銀行客戶關(guān)系管理的實例幫助商業(yè)銀行加深認(rèn)識。
第三章  理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的問題及影響因素分析
客戶關(guān)系管理作為一種管理思想，反映了以客戶為中心的管理理念，要求商業(yè)銀行通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通，了解客戶的需求，為客戶提供個性化的服務(wù)，以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。同時，客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。借助于計算機技術(shù)，將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識。但這兩方面又是商業(yè)銀行在客戶關(guān)系管理中容易出現(xiàn)問題的地方。本章重點梳理理財業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理中容易存在的問題和影響客戶關(guān)系管理的四個因素。
第四章  個人理財業(yè)務(wù)中的客戶維護策略研究
客戶是商業(yè)銀行的利潤來源，是各家銀行競爭的焦點。新客戶的拓展是業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴大的源泉，而老客戶的維護和管理是商業(yè)銀行持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。因此，客戶的維護與管理非常重要。本章系統(tǒng)分析了客戶關(guān)系維護的內(nèi)容與客戶關(guān)系維護的差異化策略。

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