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神秘顧客暗訪流程



神秘顧客暗訪質(zhì)量保證

神秘顧客標(biāo)準(zhǔn):
(1)有較強(qiáng)的觀察力、記憶力;
(2)對(duì)客戶業(yè)務(wù)等方面內(nèi)容有所了解;
(3)思維清晰,執(zhí)行力強(qiáng)。嚴(yán)格遵循MSPA神秘顧客準(zhǔn)則,應(yīng)用高素質(zhì)的神秘顧客幫助解決暗訪檢測(cè)問(wèn)題。

神秘顧客培訓(xùn):
(1)神秘顧客基本技能培訓(xùn)(觀察技巧、詢問(wèn)技巧、靈活反映技巧);
(2)問(wèn)卷內(nèi)容培訓(xùn);
(3)基本業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

中商神秘顧客檢測(cè)技術(shù)的應(yīng)用是在 "雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控"的質(zhì)保體系下運(yùn)作的,同時(shí)綜合運(yùn)用多種措施最大限度地消除或減小不同神秘顧客間的個(gè)體評(píng)估差異。

雙督導(dǎo)、三方復(fù)核、同步監(jiān)控的質(zhì)保體系—— "雙督導(dǎo)",由一級(jí)督導(dǎo)和執(zhí)行方二級(jí)督導(dǎo)組成;"三方復(fù)核",即由山大方督導(dǎo)、執(zhí)行方督導(dǎo)和客戶方共同參與復(fù)核。"同步監(jiān)控"質(zhì)控策略,即啟用以監(jiān)督神秘顧客為目的的神秘顧客,對(duì)項(xiàng)目神秘顧客操作過(guò)程進(jìn)行同步抽檢,來(lái)達(dá)到監(jiān)控神秘顧客操作真實(shí)性和操作是否符合規(guī)范的目的。

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