客戶滿意度研究，又稱 CSR(Consumer Satisfaction Research) ，它是近年來一種新興的調(diào)查技術(shù)。這種調(diào)查的目的是考察消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、顧客忠誠度、顧客抱怨以及他人推薦率等重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。通常，該項(xiàng)調(diào)查是連續(xù)性的定量研究，所采用的調(diào)查方法包括電話調(diào)查、入戶調(diào)查、神秘顧客和郵寄調(diào)查等。

1、滿意度研究的程序



2、滿意度研究模型

中商顧問采用的研究模型是ACSI模型，如下：

    3、滿意度研究指標(biāo)

    顧客滿意度指標(biāo)，簡稱 CSI （ Consumer Satisfaction Index ），它是顧客滿意度研究中一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識(shí)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過測量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評(píng)價(jià)。

    中商顧問公司研究人員通常把 CSI 指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次。顧客滿意度每一層次的測評(píng)指標(biāo)都是由上一層測評(píng)指標(biāo)展開的，而上一層次的測評(píng)指標(biāo)則是通過下一層的測評(píng)指標(biāo)的測評(píng)結(jié)果反映出來的，其中 “ 顧客滿意度指數(shù) ” 是總的測評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開為問卷上的問題，形成了測評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。滿意度研究指標(biāo)的四個(gè)層次如下圖表示。

    4、調(diào)查實(shí)施

    首先需要根據(jù)某些次級(jí)因素對(duì)被調(diào)查對(duì)象進(jìn)行配額，如：根據(jù)顧客各分銷渠道的銷售狀況進(jìn)行配額；根據(jù)顧客生產(chǎn)的不同產(chǎn)品種類所涉及的行業(yè)進(jìn)行配額；或根據(jù)顧客的不同銷售區(qū)域以及保有量進(jìn)行配額。總之調(diào)查地區(qū)及配額確定應(yīng)根據(jù)具體的項(xiàng)目、具體的顧客類型，選擇對(duì)顧客有意義的指標(biāo)來確定。

    顧客滿意度調(diào)查通常意義上是一項(xiàng)連續(xù)性的跟蹤調(diào)查。連續(xù)調(diào)查的意義在于，一方面可以測量在上一次的調(diào)查反饋之后的工作整改的實(shí)際效果；另一方面也可以測試不斷變化的市場對(duì)滿意度的實(shí)時(shí)影響。

    滿意度調(diào)查的技術(shù)方面，通常包括定性調(diào)查和定量調(diào)查兩大類。定性調(diào)查包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客意見分析等；滿意度的定量調(diào)查可以采取的方式包括：面訪（包括入戶訪問、攔截式訪問）、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。

    5、滿意度數(shù)據(jù)象限分析

    通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，我們可以得到影響滿意度的“重要性指標(biāo)”及其在市場中的“表現(xiàn)”所構(gòu)成的矩陣關(guān)系，如下圖。

    機(jī)會(huì)：處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)（某種意義上是顧客期望與需求）在得到高的表現(xiàn)時(shí)對(duì)整體提升滿意度是十分重要的，企業(yè)需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點(diǎn)；

    優(yōu)勢：處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)（某種意義上是顧客期望與需求）在得到高的表現(xiàn)時(shí)對(duì)整體提升滿意度的重要性略低；

    挑戰(zhàn)：處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)（某種意義上是顧客期望與需求）在得到較低的表現(xiàn)時(shí)對(duì)整體提升滿意度的重要性很高。提升這些指標(biāo)對(duì)大幅度提高滿意度具有較大意義；

    弱勢：處于該區(qū)的影響滿意度指標(biāo)（某種意義上是顧客期望與需求）在得到較低的表現(xiàn)時(shí)對(duì)整體提升滿意度的重要性是不夠的，需要尋求其他更重要的指標(biāo)。